QONTO : La culture qui fait la différence

Dernière mise à jour : 24 mars

Avec Sarah Ben Allel, VP People chez Qonto





Sarah Ben Allel est VP People (DRH en français) chez Qonto depuis plus de 4 et demi. Elle a rejoint cette start-up à une époque où celle-ci était encore une toute petite structure avec 40 personnes, alors qu’aujourd’hui Qonto rassemble plus de 500 personnes. C’est la première RH de l’entreprise, à l’époque elle était seule, désormais Sarah gère une équipe de 50 personnes.


Qonto est une start-up en très forte croissance, qui propose une solution de gestion financière dédiée aux TPE / PME ayant pour but de les aider au maximum dans leur gestion bancaire, de leur faciliter la vie au quotidien, leur donner un maximum d'énergie pour qu’ils puissent se concentrer sur l'essentiel de leur activité. Actuellement plus de 200 000 entreprises sont clientes de cette offre bancaire avec ses nombreux outils. Qonto est présent dans quatre pays, avec depuis 18 mois trois nouveaux bureaux ouverts en Allemagne, en Espagne et en Italie.


La culture de Qonto fait la différence : elle est très marquée, on pourrait aussi dire clivante, à la fois de facto et par une intention particulière. Ce podcast va s’intéresser à la manière dont cela se vit au quotidien par toutes les personnes dans Qonto, et comment cela s'anime.


LES ORIGINES ET LES PILIERS DE LA CULTURE QONTO


Qu’est ce que la culture et les valeurs ?


Si la culture de Qonto n’a pas été construite spécifiquement pour être clivante, cette différence n'en est pas moins un bon indicateur et "c’est très positif qu’elle soit vue de l’extérieur comme “marquée”, car cela montre qu'elle est forte".


Travailler sur la culture, c'est avoir envie :

  • qu'elle soit vécue et transmise en interne,

  • mais aussi qu’elle soit comprise en externe, avec cet objectif en tant que VP People : attirer les meilleurs profils et les faire grandir, leur faire vivre la meilleure histoire possible

Et pour cela, la culture est bien sûr un élément important sur lequel s'appuyer. D’ailleurs quand on parle de culture, il y a toujours ce fantasme de projeter quelque chose : on a envie de devenir cette boîte, avec ses valeurs bien affichées.


Sarah était auparavant chez l'Oréal, donc un grand groupe avec une culture très marquée, avec une forte adhésion. A son

arrivée chez Qonto, elle a senti cette même passion. Mais à ce moment-là, il y avait encore peu de personnes, les fondateurs avaient organisé un team building, ils avaient commencé à discuter de la culture pour définir un peu les valeurs. Et au bout d’une semaine, Sarah ne ressentait pas vraiment ces valeurs et en a alors discuté avec les founders, qui étaient d’accord avec son analyse et son ressenti : non pas qu’elles étaient “fausses”, simplement ce n’était pas les valeurs les plus importantes. La culture devait vraiment venir de leurs tripes, car Qonto c’est leurs tripes.


Pour que ça marche et ne pas se perdre, il faut absolument porter les valeurs déterminées pour l’entreprise, être aligné avec, parce que c'est simple, c’est facile, c’est identifiable, c'est un peu le slogan ou la tagline d'une entreprise. Aujourd’hui, quatre ans et demi plus tard, les valeurs de Qonto sont toujours les mêmes et surtout, elles n'ont jamais été remises en question. Elles sont au nombre de quatre :

  • ambition,

  • teamwork,

  • mastery,

  • et integrity.

C'est un élément parmi d’autres de la culture Qonto, mais elles représentent vraiment la manière de travailler chez Qonto.


Donc la première leçon, c’est vraiment que la culture et les valeurs doivent venir des fondateurs. Sarah au début a été tentée de benchmarker les valeurs d’entreprises avec des cultures marquées qui la faisaient rêver (type Airbnb, Netflix, Nike, les GAFA…), de prendre le meilleur de tous ces mondes et de créer celui de Qonto à partir de là. Et en fait non, ça ne marche pas du tout comme cela.


A quoi sert la culture ?


Sarah est complètement d’accord avec la vision de Virgile Raingeard (fondateur de Figures), qui exprime que la culture se résume à trois grands objectifs :

  1. Faire grandir : la culture va aider à faire grandir les équipes dans la bonne direction.

  2. Prendre des décisions rapidement au quotidien : être aligné sur les valeurs et la culture permet de prendre des décisions et d'avancer vite, c’est fondamental.

  3. Faire rayonner l’ADN et la vision de l’entreprise : être aligné entre la culture vue de l’extérieur et telle qu’elle est ressentie de l’intérieur, comme par exemple le fait que la culture de Qonto soit reconnue comme marquée.

POURQUOI AVOIR UNE CULTURE AUSSI MARQUÉE ?


Donner une direction, être honnête et rester aligné


Pour Sarah, une culture marquée, c’est savoir ce qu'on vient chercher chez Qonto, savoir ce qu'on va y trouver, en fait c'est une forme d'honnêteté (qui va aussi avec la valeur d'intégrité), c'est vraiment cette notion d'alignement. En effet le travers qui pourrait éventuellement exister, ce serait de créer une culture marquée uniquement pour le côté image, originalité, vu de l'extérieur. Chez Qonto, la culture n’a pas été créée pour être différente des autres, mais simplement pour essayer de montrer avec authenticité et honnêteté ce qu’est Qonto. Après cela peut plaire ou non, mais ce n’est pas important.


Un exemple concret qui illustre l’importance de cette culture marquée : récemment lors d’une soirée Qonto (les soirées sont d’ailleurs un des leviers pour faire vivre la culture), un manager qui venait de participer à une formation pour les managers racontait qu’ils avaient repris la formatrice. En effet, à un moment donné, elle les avait orientés sur une solution pour donner le cap à une équipe, mais ils ne se retrouvaient pas dans cette solution, parce qu’elle n’était pas alignée aux valeurs de Qonto. Donc 15 managers qui sont là depuis plus ou moins longtemps et qui vont dire “ça, c'est pas Qonto”, c'est là où c'est marqué, et c’est là qu’on constate la puissance de la culture.


Cela signifie que la start-up Qonto est parfaitement au clair sur ce qu’elle a envie de créer, de faire vivre en tant qu'individu et en tant que collectif. Et du coup c’est une preuve que les fondamentaux sont solides, que tout le monde avance dans la même direction, et la bonne direction. Même si bien sûr il y a toujours beaucoup de travail et que rien n’est jamais acquis.


Être exigeant et pouvoir orienter lors des recrutements


Le fait d’être marqué est aussi très utile lors des recrutements : c'est un vrai moyen d'orienter, pour impliquer les candidats au maximum, pour évaluer cette partie culture fit avec des fit interviews, etc. Parfois ça matche, et parfois non.


Un autre exemple concret qui va permettre de bien cerner ce qu’est l’ADN de Qonto : il y a eu un départ récemment sur un métier où c'est très difficile de recruter, d’une personne qui avait du mal à se remettre en question et à être challengée. Et en fait un élément fondamental chez Qonto, c’est l’exigence. Qonto souhaite avoir des personnes qui réfléchissent, qui prennent de la hauteur, qui construisent, mais surtout qui ont cette capacité à mettre un peu l'égo de côté pour apprendre.


Et ensuite, c’est le rôle de Qonto de faire fonctionner la dynamique d'apprentissage permanent. Tout le monde peut faire des erreurs, se tromper mais en revanche il faut assumer, et réfléchir à comment il est possible de faire mieux individuellement, mais aussi collectivement bien sûr. Donc quand ça ne matche pas, qu’il y a un faisceau d'indices qui démontrent qu'il va y avoir potentiellement un problème avec la culture, il ne faut pas hésiter à tout arrêter, et ce n’est pas grave, c’est simplement qu’il y a un mismatch. Et concrètement, cela permet d'économiser des coûts importants pour l'entreprise mais aussi pour la personne.


En résumé, pour être à l’aise chez Qonto, il faut donc avoir de grandes capacités de coach ability, être capable d'entendre du feedback toute la journée, d'être dans une logique d'amélioration continue, parce que c'est la culture de l’entreprise. Certaines personnes vont complètement s'épanouir dans ce type d’environnement, alors que d’autres personnes avec une personnalité différente vont vivre l'amélioration continue comme épuisante, comme une quête sans fin. Et pour celles-ci, il vaut mieux ne pas aller plus loin, d’une part parce qu’elles ne seraient pas heureuses et d’autre part parce qu’il serait difficile de savoir comment travailler avec.



LES POINTS D’ATTENTION LIÉS À UNE CULTURE AUSSI FORTE


Réussir à faire vivre cette culture


Le défi principal, c’est d’arriver à conserver cette culture et la faire vivre, surtout en scaling. Rien qu’en janvier et février 2022, Qonto a accueilli 100 nouvelles personnes. Ces personnes-là viennent avec des idées potentiellement de ce qu’est Qonto, et le process d'entretien permet de leur transmettre déjà beaucoup de choses, mais c'est sûr qu'elles ne sont pas encore complètement immergées dans la culture de Qonto, ses us et coutumes, ses rituels etc. Donc il y a beaucoup de travail sur cette partie, à chacune des étapes.


Après le processus de recrutement vient la notion d'intégration, avec deux sessions d'intégration pour les nouveaux arrivants tous les 15 jours, animées par les fondateurs Alexandre Prot et Steve Anavi :

  • La première session a pour sujet la vision du business, d'où vient Qonto, comment on avance etc.

  • La deuxième session porte sur la partie Qonto way, c’est-à-dire la méthodologie de travail et le mode de fonctionnement de Qonto, la culture est donc très concernée. Cela permet à la personne qui arrive de comprendre très tôt comment fonctionne Qonto, et de se projeter sur la façon de naviguer avec tous ces éléments-là.


A cela s’ajoute évidemment il y a les rituels, la partie events qui est portée par l'équipe people, qui produit beaucoup de contenu.


Le rôle de leadership est porté par les managers : Sarah, qui a vraiment la culture Qonto dans les veines, et les managers sont là pour transmettre la passion et vraiment accompagner sur cette partie là.


Éviter les mauvaises interprétations


Avoir une culture marquée peut amener à des conclusions un peu trop hâtives. Par exemple, concernant le côté remise en question, si quelqu’un ne se sent pas écouté à un moment donné, il peut penser que cela ne marchera jamais. Et donc il faut aussi faire attention à se laisser de la flexibilité, car gérer l’humain est très complexe, il faut donc éviter d'être trop aussi rigide sur cette partie-là.



QUELS OUTILS POUR FAIRE VIVRE LA CULTURE ?


Le message important à retenir pour Sarah, pour avoir une culture forte et bénéfique pour l'entreprise et sa croissance, est qu’il faut y investir du temps et des ressources.


Une équipe de leaders en charge de l'amélioration continue


Les outils n’ont pas été mis en place en réaction à des événements négatifs, c’est plutôt une logique d'amélioration continue qui prime chez Qonto.


Par exemple, des ajustements ou rajouts pour les sessions d’onboarding, des changements sur la manière de parler des valeurs sur les offres...


Autre exemple, récemment Sarah et Marjorie, Head of Talent Acquisition, se sont aperçues que les collaborateurs interview impliqués dans les process de recrutement avaient tendance à vouloir évaluer et checker des compétences. Or ce n’est pas du tout l'intérêt des entretiens. Donc ils sont revenus à l’essence même de cette partie-là, le fit culturel : qu'est ce que ça veut dire, comment ça se passe dans les discussions qu’ils doivent avoir.


Les réajustements se font donc en permanence.


Le seul événement perturbateur dernièrement, c’est bien sûr le Covid. Concrètement il n’était plus possible de faire l’onboarding comme auparavant, et de nombreux moments de convivialité comme les soirées, ou des moments de prise de parole, n’étaient plus possibles. Se sont alors posées de nouvelles questions :

  • Comment tout digitaliser ?

  • Comment réussir à continuer à diffuser ces valeurs et cette culture ?


Car la culture ne se diffuse pas uniquement dans les moments formels de travail, mais aussi dans les moments informels, il faut réussir à trouver le juste équilibre.


La partie formelle revient essentiellement aux leaders, aux managers, leur rôle est de :

  • transmettre la passion,

  • être auprès des équipes et y amener l'amélioration continue,


L’objectif est de faire grandir les gens, et si Qonto en est là aujourd’hui c’est grâce à des équipes très fortes. Et elles deviennent fortes, parce qu'elles apprennent tous les jours. Il est donc essentiel que chacun chez Qonto soit cette dynamique de devenir plus fort de jour en jour, d’avoir ce désir d’apprendre, sinon il se produirait forcément une cassure à un moment donné. Et donc cet objectif est porté et transmis par les managers.


Le Qonto Way et la formation des managers pour transmettre la méthodologie de travail et la culture


L’outil qui permet de concrétiser ces aspects s’appelle le Qonto Way : ce sont les méthodologies de travail de Qonto, avec des outils très précis pour visualiser par exemple l'activité de son équipe, visualiser les retards, visualiser les problèmes, visualiser la performance, pour pouvoir engager des discussions d'amélioration, etc.


Et les managers sont formés via le Qonto Way Office : quelqu’un a été recruté en interne pour monter des modules de formation et forme donc des promos de managers aux méthodologies de travail de Qonto. C'est le meilleur outil pour être sûr que les méthodologies de travail de Qonto, et donc de fait la culture de Qonto également, soient bien scalées.


Et concernant le rôle du manager qui est un point central chez Qonto, la formation manager a été construite en interne en priorité, en ayant bien réfléchi à ce qui était réellement important pour Qonto et comment il était possible d’aider les managers.


Ce n’est que récemment que Qonto a commencé à lancer des formations externes, parce que :

  • le rôle d'un team leader chez Qonto est maintenant très clair,

  • les fondamentaux qu’ils doivent avoir sont aussi très clairs.

Du coup, s'appuyer en partie sur l'externe va permettre d'aller chercher auprès d’experts des nouvelles connaissances utiles, qui peuvent faire la différence après à 500 personnes et plus.


Aller sur le terrain


Un autre point pour s’assurer que cette culture est bien diffusée partout, au-delà de la méthodologie et des outils, c’est d’aller sur le terrain. A 50 personnes, c’est facile de connaître tout le monde, de savoir comment les gens travaillent, leurs rythmes etc. Mais à 500 évidemment ce n’est plus possible. Du coup être ramené à la réalité terrain de temps en temps, c’est vraiment clé, ça permet de réaliser plein de choses. Et c’est ce qui passe chez Qonto avec la Green Team (équivalent du CODIR) : ils vont voir les équipes sur le terrain, voir ce qu'elles font, comment elles travaillent, voir ce qui se passe bien ou moins bien, ce qui permet vraiment de mettre le doigt sur les éléments sur lesquels il va falloir prêter plus d'attention.



LES RISQUES D’UNE CULTURE MARQUÉE


Une vision erronée de l’extérieur


Une culture marquée comme celle de Qonto peut parfois être perçue de l’extérieur comme dure, ou brutale. Mais ce n’est pas du tout vécu ainsi de l'intérieur, il y a énormément d'indicateurs et de retours qui le prouvent, mais évidemment il faut toujours rester attentif à ça. Ce qui peut être interprété de façon erronée comme dur, c’est en fait la notion d’exigence qui fait partie prenante de la culture de Qonto : être très attentif aux détails, avoir des gens qui réfléchissent pour produire de la qualité et qui en ont envie, etc. Cette quête d’exigence est liée à l’amélioration continue, comment faire toujours mieux.


Mais ce n’est pas grave, car les gens qui n'ont pas compris cela ne se seraient pas épanouis chez Qonto. Et d'ailleurs tant mieux, le marché étant hyper compétitif, chacun doit trouver l’entreprise qui lui correspond le mieux.


En revanche, vu de l'intérieur, il faut quand même prendre un tout petit peu de recul pour réaliser la chance immense de faire partie de cet écosystème des start-ups et scale-ups. Elles investissent des moyens énormes sur la partie caring, pour faire en sorte que les gens se sentent bien et soient vraiment heureux de venir au travail le matin. Chez Qonto, ce sont des millions d'euros qui sont investis chaque année sur la santé mentale, sur la formation, sur des events sympas, sur des budgets de team building.


Des départs sans rancune


Après il peut toujours y avoir des déconvenues, mais il ne faut pas prendre des situations isolées et en faire une généralité. Il y a parfois des expériences qui ne se passent pas très bien, c’est normal car il n’existe pas d’approche mathématique avec l’humain. Mais le rôle de Sarah est de garantir que ça se passe avec le plus d'intégrité, le plus d'empathie, le plus de d'humanité possible, et quand certaines histoires ne finissent pas très bien, ce n’est pas grave et cela doit se faire sans rancune.


Premier point, concrètement, quand une histoire ne se finit pas très bien, deux actions sont réalisées :

  • des exit interviews, pour prendre les feedbacks des personnes qui peuvent partir de chez Qonto et comprendre là où il y a eu des problèmes, c’est très instructif.

  • toujours dans cette idée d'amélioration continue, toutes les parties prenantes (le recruteur, le manager, parfois le manager du dessus, et le référent people dev manager) sont réunies pour discuter de cette personne qui part dans de mauvaises conditions, de mauvais termes, et en tout cas qui est frustrée de son expérience chez Qonto. La discussion va reprendre toute l'expérience, pour tenter d’identifier ce qui n’a pas été vu, et se demander ce qui serait fait différemment si cette histoire était refaite. Et à chaque fois il y a des choses à apprendre.


Deuxième point important, c'est que Qonto n'a pas envie de se justifier. Et d’ailleurs, Sarah, première RH, est toujours en poste depuis 5 ans, ce qui prouve que l’entreprise est plutôt droite dans ses bottes, que la culture y est vraiment saine, que ça se passe plutôt bien et que ce n'est pas si dur chez Qonto. Cela se reflète aussi sur Glassdoor, où Qonto a de très bons commentaires. Il existe quelques cas isolés de commentaires moins positifs, dans ce cas-là Qonto apporte une réponse, parce que c'est toujours une question de point de vue. Ce n’est pas pour dire qui a tort ou qui a raison, Qonto entend le point de vue de la personne, mais donne aussi le sien, par honnêteté tout simplement.


Gérer les limites de l’exigence maximale


L'exigence tournée au niveau maximum peut potentiellement faire du mal aux gens, il y a donc certaines limites à ne pas dépasser..


Pour Sarah, la culture est un élément vivant, il faut donc se laisser vivre à un moment donné, rester simple et ne pas en faire trop. Le sujet de la formalisation de la culture n’est donc pas poussé dans son extrême, certes des méthodologies de travail sont en place, mais il ne s’agit pas du tout d’avoir des comportements hyper identifiés du type : ça ce n’est pas raccord avec les valeurs de Qonto, ça c’est ok…


Les garde-fous pour éviter les dérives


Des dérives peuvent arriver dans une boite en croissance. Qonto en est très conscient et prend donc ce sujet au sérieux, à travers différents outils :


  • Le monitoring : les gens qui arrivent chez Qonto sont monitorés : chaque personne qui arrive va voir son manager dans le premier mois, puis après pour la période d'essai va voir aussi son RH de référence pour donner son feedback. Du coup sur les premiers mois il se passe beaucoup d’échanges sur la culture : qu'est-ce que la personne a compris de la culture, comment elle la vit, qu’est-ce qui l’étonne, qu'est-ce qu’elle aime bien ou moins bien… Donc énormément de data est récupérée, et exploitée ensuite par l’équipe de Sarah.


  • Les enquêtes d'engagement anonymes tous les six mois, dans lesquelles il y a notamment beaucoup de questions sur la culture, sur la work-life balance, etc. Cela permet de mesurer et voir là où ça ne va pas, et est-ce qu'il y a des équipes dans lesquelles il faut intervenir. Et il faut noter que bien souvent, les problèmes identifiés n’ont rien à voir avec la culture d’exigence, ce sont plutôt des soucis du style retard de projet pour diverses raisons. Avec ces métriques très précises, l’équipe leadership essaye de comprendre les raisons et de voir comment réajuster là où il y a un risque, là où la corde tire un peu trop fortement.


COMMENT PRÉSERVER LA DIVERSITÉ DANS UNE CULTURE AUSSI SPECIFIQUE ?


Dans une start-up avec une forte culture et lorsque sa taille est en forte croissance, le risque peut se situer au niveau de la représentativité de la diversité qu’on trouve dans la société civile. En effet, en choisissant un certain type de population qui répond à la culture de l’entreprise, qui va donc avoir beaucoup plus de facilité à aller vers le même objectif, et qui va donc s’épanouir dans cette start-up, on peut se couper by design d’une certaine complexité, d’une diversité de profils qu’on retrouve en société.


Pour Sarah, cette diversité existe from day one et ne voit pas forcément de lien entre la taille de l'entreprise et ce type de diversité. Chaque personne qui arrive vient d’un univers différent, avec sa propre histoire, chacun a ses passions, son métier, ses ambitions. Ce n’est pas parce que les gens viennent d’univers très différents qu’ils ne peuvent pas être animés de cette même envie d'aller dans la même direction : s'améliorer, grandir, se développer.


Finalement, on pourrait dire qu’une société civile a le devoir de s’occuper de toute sa diversité dans sa globalité, alors qu’une société privée fixe son propre cap, et chaque personne, aussi diverse soit-elle, peut embarquer si ses propres envies et objectifs sont concordants avec ce cap. Chaque personne peut être motivée pour des raisons différentes, par exemple elle peut avoir envie d'apprendre des choses en permanence et de s’améliorer parce que ça fait partie de sa personnalité, elle peut être ambitieuse et avoir envie de devenir un jour patron d'une fonction, etc. Donc Sarah ne ressent pas du tout d’effet de clonage, mais au contraire elle trouve qu’il y a une grande richesse dans l'approche. D'ailleurs, si ce podcast était réalisé avec quelqu'un d’autre de chez Qonto, à coup sûr on ne retrouverait pas exactement les mêmes éléments de langage, les mêmes exemples etc. Cela montre bien que sous un même cap, l’approche de Qonto est vraiment individualisée.


Et pour terminer sur le thème de la diversité, il est aujourd'hui indispensable de prendre en compte le sujet de la diversité / inclusion pour toute entreprise qui lève de l'argent, qui est exposée publiquement, et bien sûr philosophiquement et par conviction. Mais comme il n'est pas possible d’étudier dans le détail en même temps chacune des facettes de ce vaste thème, Qonto en a sélectionné quelques-unes : en ce moment, il s’agit des internationaux et des femmes.


Vous pouvez retrouver Sarah sur Linkedin,

et le site de Qonto à cette adresse : http://qonto.com


Les ressources recommandées par Sarah :-

  • Learning to scale de Regis Medina


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