Utiliser l'IA pour simplifier le quotidien des RH

Avec Andréa Da Costa, Chief Human Resources Officer chez Scaleway,

Andréa Da Costa, Chief Human Resources Officer chez Scaleway,

Andréa Da Costa est Chief Human Resources Officer chez Scaleway, un cloud souverain qui fait partie du groupe Iliad et se déploie aujourd'hui vers l'Europe. Avec deux ans d'expérience à ce poste, elle pilote non seulement les équipes RH, mais également la communication interne et les services généraux de l'entreprise.

Chez Scaleway, ce sont 600 collaborateurs qui évoluent dans un environnement technologique de pointe, spécialisé dans les solutions cloud et l'intelligence artificielle. L'entreprise, initialement concentrée sur le marché français, est en pleine expansion européenne et recrute massivement dans les domaines de l'IA et des nouvelles technologies. Cette croissance rapide et cette expertise technique interne ont créé un terreau fertile pour l'innovation, y compris dans les pratiques RH.

Dans cet épisode du podcast du Human Factor de Yaniro, Andréa partage son expertise en digitalisation RH acquise grâce à un projet concret et innovant :

Comment utiliser l'IA pour simplifier le quotidien des RH ? Et plus précisément comment créer un chatbot IA pour automatiser les demandes RH récurrentes et libérer du temps pour l'humain ?

Ou encore : Comment Jean-Cloud est devenu essentiel pour Andréa et la RH de Scaleway

Ce témoignage arrive à point nommé alors que de nombreuses équipes RH se trouvent submergées par le run quotidien : tickets, demandes récurrentes, questions "bateaux" qui monopolisent un temps précieux au détriment de missions à plus forte valeur ajoutée. Chez Scaleway, l'équipe RH a transformé cette problématique en opportunité en développant “Jean-Cloud”, un chatbot IA connecté à leur base de données interne. Avec des résultats spectaculaires - 70% des effectifs adoptent l'outil, 14000 messages échangés depuis le lancement - ce projet démontre qu'il est possible de révolutionner la gestion des demandes RH avec des moyens accessibles et un investissement raisonnable.

I- LE DÉFI DES DEMANDES RH : QUAND LE VOLUME SUBMERGE LES ÉQUIPES

Dans toute organisation qui grandit, les équipes RH font face à un phénomène bien connu : l'explosion des demandes récurrentes. Chez Scaleway, cette réalité prend des proportions particulièrement révélatrices de ce que vivent de nombreuses entreprises en croissance.

1. Le quotidien surchargé des HRBP : 3000 tickets annuels pour 2-3 personnes

   
   

Chez Scaleway, les collaborateurs disposent de plusieurs canaux pour contacter l'équipe RH : "On a le moyen évidemment humain, celui de venir nous voir dans les bureaux. On a aussi celui de l'utilisation des messageries instantanées. Et on a un autre biais qui est aussi celui du système de ticketing via des tickets RH", explique Andréa.

Le volume est considérable : 3000 tickets par an remontent aux équipes RH. Pour traiter ce flux, l'organisation repose sur 2 à 3 HRBP, soutenus par une personne en assistanat RH qui effectue un premier tri des demandes les plus classiques. "Quand ça renvoie à des sujets un petit peu plus approfondis, du coup, elle les transfère vers les bonnes personnes", précise Andréa.

Cette répartition peut sembler équilibrée sur le papier, mais la réalité du terrain révèle une autre histoire : toute l'équipe RH peut être mobilisée selon la nature des questions, qu'il s'agisse de "questions paye, des questions formation, des besoins complètement divers".

2. La problématique des demandes "bateaux" : questions récurrentes vs expertise RH

   
   

C'est lors d'une réunion mensuelle - les fameux "In-Days" où l'équipe fait le point sur ses process et projets - que le problème devient évident. L'équipe constate "un certain nombre de tickets qui étaient assez volumineux sur des questions assez bateaux, du type comment poser mes congés ? Où est-ce que je peux trouver la règle de mes frais de remboursement ?"

Cette situation illustre parfaitement le paradoxe du ticketing RH : dans un système où tout est traité au même niveau, les demandes qui nécessitent une réelle expertise RH côtoient des questions dont les réponses se trouvent simplement dans la documentation interne. Les HRBP se retrouvent à consacrer un temps précieux à des tâches qui pourraient être automatisées.

3. L'organisation actuelle : système de ticketing et répartition des tâches

   
   

Pour gérer ce flux, Scaleway a mis en place une organisation pragmatique avec "un système d'intitulé de tickets qui nous permet d'orienter et de gagner aussi en temps". Cette approche permet un premier niveau de tri, mais ne résout pas le problème de fond : le volume des demandes continue de croître avec les effectifs, tandis que les ressources RH dédiées au traitement de ces tickets restent limitées.

Cette situation génère plusieurs effets pervers :

• Temps accaparé par des tâches répétitives au détriment de missions stratégiques

• Frustration des équipes RH qui aimeraient se concentrer sur l'accompagnement humain

• Délais de réponse qui peuvent s'allonger en période d'affluence

• Risque d'erreurs lié à la répétition de tâches administratives

C'est dans ce contexte que germe l'idée… "Et c'est à partir de ce moment-là qu'on a commencé à réfléchir et se demander qu'est-ce qu'on peut faire pour réduire le nombre de tickets."

II- LA NAISSANCE DE JEAN-CLOUD : CRÉER UN CHATBOT IA POUR LES RH

Transformer une contrainte quotidienne en opportunité d'innovation : c'est exactement ce que l'équipe RH de Scaleway a réussi à faire en développant Jean-Cloud, leur chatbot IA dédié aux demandes internes.

1. L'idée et le contexte : profiter des recrutements IA internes pour optimiser les process RH

   
   

L'opportunité se présente de manière presque fortuite. "Comme Scaleway se déploie et se déployait au moment où on s'est posé la question vers davantage d'intelligence artificielle, on a lancé également des recrutements dans ce domaine-là", raconte Andréa. L'équipe RH saisit alors cette chance : "On s'est dit, pourquoi ne pas profiter de cette occasion pour créer une opportunité RH de, justement, d'optimiser nos process grâce à l'intelligence artificielle."

Le timing est on ne peut plus parfait ! Lors d'un In-Day, "le chef de l'équipe venait de rejoindre notre salle parce qu'il avait une réunion qui suivait dans notre salle, et je lui ai dit : écoute, tu tombes parfaitement à pic, on vient de parler de toi, on a besoin de toi et de ton équipe pour mettre en place un nouveau projet." La réaction est immédiate : "Il a été tout de suite ravi. Il s'est dit que c'était une super opportunité et en plus un premier projet qui était hyper intéressant pour son équipe, l'équipe Tooling, qui arrivait."

2. Qu'est-ce qu'un chatbot IA connecté aux données internes ?

   
   

Avant de plonger dans la technique, Andréa pose les bases : "Un chatbot, globalement, c'est finalement grâce à l'intelligence artificielle, la mise en place d'un agent robotique qui est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour répondre à des questions."

L'avantage concurrentiel de Jean-Cloud réside dans sa connexion aux données internes : "Le petit plus qu'apporterait notre chatbot, en tout cas dans ce projet-là, et qu'il apporte aujourd'hui maintenant qu'il est déployé, c'est de pouvoir être connecté à notre base de données RH."

Cette connexion transforme radicalement l'expérience utilisateur : "Pour pouvoir répondre aux questions qui sont assez bateaux par les collaborateurs, non seulement il pourrait y répondre aussi bien qu'un chatbot classique, mais en plus il apporte une donnée finalement plus sensée parce qu'elle va chercher la donnée directement dans nos bases de données."

3. L'écosystème de données accessible par Jean-Cloud

   
   

Le périmètre d'action de Jean-Cloud est impressionnant. "Toute notre documentation, en fait on a un espace qui renseigne toutes nos politiques, toutes nos règles, toutes nos informations diverses et même des process. Tout ça est renseigné dans la base de données et c'est à partir de là que le chatbot va récupérer les informations."

Cette richesse documentaire permet à Jean-Cloud de répondre à une variété considérable de questions : des règles de remboursement de frais aux politiques de congés, en passant par les process internes et les informations pratiques du quotidien.

4. Les prérequis indispensables

   
   

Avant de se lancer dans l'aventure, Andréa insiste sur les quatre prérequis fondamentaux pour réussir ce type de projet :

1. Premier prérequis : être prêt. "C'est un projet qui va demander de l'investissement, donc il faut s'y préparer." Cette préparation mentale et organisationnelle est essentielle pour éviter les abandons en cours de route.

2. Deuxième prérequis : avoir un objectif clair. Il faut définir précisément "à quoi il va servir, pourquoi on le met en place et comment ?" Sans cette clarté initiale, le projet risque de partir dans tous les sens.

3. Troisième prérequis : les ressources. "Il faut absolument avoir les équipes nécessaires pour le gérer, parce que sinon, c'est une perte de temps." Pas question de sous-estimer les besoins humains du projet.

Quatrième prérequis : la collaboration transverse. "Il faut absolument collaborer en équipe et que ce soit efficace pour y arriver. Sinon, c'est pareil, ça ne peut pas fonctionner."

5. Le projet concrètement : deux volets complémentaires

• Côté RH : refonte complète de la documentation (1-2 mois)

  
  

Le travail RH s'avère plus conséquent que prévu. "Il a fallu travailler sur une refonte de notre documentation. On avait déjà évidemment des données qui étaient mises en place, mais il fallait tout de même les revoir, les compléter, de manière à avoir une information complètement bonne au bon endroit et avec toutes les informations nécessaires."

Cette phase mobilise "toute l'équipe parce que tous nos process sont à l'intérieur, tous les départements de l'équipe RH sont concernés par cette documentation." Le travail est titanesque mais indispensable : 1 à 2 mois sont nécessaires pour remettre à plat l'ensemble de la documentation.

• Côté technique : POC, MVP, modèle LLM et mise en production (moins d'un trimestre)

  
  

L'équipe Tooling déroule une méthodologie rigoureuse en quatre phases :

Phase 1 : Analyse et stratégie. "Cartographier les besoins et analyser le ROI. Créer une roadmap qui puisse être réalisable et la mise en place d'un POC." L'objectif du POC est de "valider la faisabilité d'un projet."

Phase 2 : Définition du périmètre du MVP. Cette étape cruciale consiste à "choisir le modèle LLM, donc c'est le modèle de langage pour le développement. Ensuite, il a fallu prioriser la donnée RH et surtout vérifier la sécurité."

Phase 3 : Mise en production. L'équipe opte pour "la capitalisation sur l'open source, l'utilisation de l'écosystème de Scaleway."

Phase 4 : Optimisation. Focus sur "l'optimisation du RAG, c'est-à-dire le système de recherche documentaire et du monitoring de l'usage."

6. Budget et ressources : principalement de l'investissement humain en interne

   
   

L'un des aspects les plus rassurants du projet concerne les coûts. "L'avantage, c'est que comme on crée nous-mêmes les outils, finalement, c'est un coût, on va dire, interne, mais finalement, absorbé principalement par du temps humain", explique Andréa.

Les ressources matérielles sont disponibles en interne : "On a les équipements également qu'on peut utiliser en interne pour le faire, pour mener le projet. Donc finalement, pour nous, c'est anecdotique en termes d'investissement, mais c'est vraiment principalement de l'investissement humain."

Pour les entreprises sans ressources techniques internes, Andréa se veut rassurante : même si Scaleway bénéficie de l'avantage de développer ses propres outils, le coût reste accessible pour des structures plus modestes.

Côté timing, la réactivité impressionne : "Entre le moment où on en a parlé et le moment où on a lancé le projet, il s'est fallu à peu près un ou deux mois." Cette rapidité s'explique par une bonne préparation en amont : "On s'était déjà bien préparé. On avait quand même, nous, d'un point de vue RH, revu toute notre documentation."

Le résultat final prend forme rapidement : un chatbot baptisé Jean-Cloud - "parce qu'on est dans le cloud !" - accessible via une plateforme dédiée et connecté à la base de données RH de l'entreprise.

III- DÉPLOIEMENT ET RÉSULTATS : UN SUCCÈS AU-DELÀ DES ATTENTES

Le lancement de Jean-Cloud marque un tournant dans la gestion des demandes RH chez Scaleway. Les résultats dépassent toutes les espérances et démontrent l'impact transformateur de cette innovation.

1. Le lancement et l'adoption : 200 utilisateurs en 2 jours, 70% des effectifs connectés

   
   

L'adoption de Jean-Cloud est fulgurante. "En deux jours, c'est plus de 200 utilisateurs qui se sont mis à utiliser Jean-Cloud. Donc, dès l'annonce, ça a tout de suite fait un effet levier".

Les chiffres d'adoption à plus long terme confirment ce succès initial : "Aujourd'hui, depuis qu'on l'a mis en place, on a 470 utilisateurs qui se sont connectés, ce qui représente 70% de nos effectifs." Cette adoption massive témoigne de la réelle valeur perçue par les collaborateurs.

Le volume d'interactions révèle l'intensité d'usage : "On a plus de 14000 messages qui se sont envoyés depuis le lancement. Et le lancement, on l'a effectué en début d'année 2025." Ces chiffres impressionnants démontrent que Jean-Cloud répond à un besoin réel et quotidien.

2. Des chiffres impressionnants et l'impact mesurable sur l'activité RH

   
   

Au-delà des statistiques d'usage, l'impact sur l'équipe RH est tangible. "On a aussi constaté un nombre assez important de tickets réduits, ce qui nous permet aujourd'hui de beaucoup plus focaliser notre temps sur l'humain", explique Andréa.

Cette libération de temps produit exactement l'effet escompté : "C'est notre priorité et au travers du coup de cette mise en place, on est ravis maintenant de pouvoir encore plus pouvoir déployer de temps pour gérer l'humain."

Le projet génère aussi des bénéfices collatéraux inattendus : "Ça a été un plaisir aussi pour nous de travailler avec les équipes sur d'autres sujets que des sujets RH." Cette collaboration transverse enrichit l'expérience professionnelle des équipes RH.

3. L'accueil interne : communication via All-Hands, ateliers d'accompagnement, canal Slack dédié

   
   

La stratégie de déploiement s'appuie sur les rituels existants de l'entreprise. "On a fait une communication auprès de l'ensemble des collaborateurs parce que chez Scaleway tous les mois, on fait ce qu'on appelle des All-Hands", explique Andréa.

Le positionnement communication est astucieux : "On l'a présenté plutôt comme un nouveau Scaler parce que pour nous, vraiment, il répondait à beaucoup de travaux qu'on fait même nous d'un point de vue RH." Cette approche humanise l'outil en l'intégrant naturellement dans l'écosystème de l'entreprise.

L'accompagnement ne s'arrête pas à l'annonce. "Une fois qu'il a été présenté, l'équipe Tooling a animé un certain nombre d'ateliers pour le présenter, pour accompagner les équipes."

Pour maintenir l'engagement, un canal Slack dédié est créé : "On a aussi créé en parallèle un canal sur Slack pour que chacun qui ait besoin puisse à la fois poser des questions, à la fois remonter toute anomalie, idées, autres."

4. Les évolutions : vers un agent intelligent et reconnaissance externe

   
   

Jean-Cloud ne se contente pas de répondre aux questions : il évolue vers de nouvelles fonctionnalités avancées.

• Première évolution : l'approche agentique. "Un développement additionnel dans une optique agentique pour avoir plus d'accès aux outils internes et aux clouds de Scaleway", détaille Andréa. Concrètement, "au-delà de répondre aux questions type FAQ, c'est aussi de pouvoir agir en autonomie en interagissant avec des outils internes et des services cloud." L'objectif est ambitieux : "C'est en fait finalement une étape pour aller vers un agent intelligent qui pourrait exécuter des actions du type 'Créer un ticket directement'."

• Deuxième évolution : l'analyse des tickets. "On a mis en place un ticket analyzer qui permet au Scaler de résumer les tickets support pour rapidement identifier les problèmes récurrents remontés à notre support."

• Troisième évolution : l'ouverture externe. Jean-Cloud dépasse le périmètre RH : "On a tout d'abord mis en place une fonctionnalité qui consiste à ajouter de la documentation de Scaleway comme contexte au chatbot" permettant "une exposition en externe sur les sites de la documentation." L'exemple donné est parlant : "Si quelqu'un demande comment déployer un serveur sur Scaleway Elements, le chatbot pourrait être en mesure de s'appuyer sur la documentation pour y répondre."

  
  

La consécration externe arrive avec un prix prestigieux : "On a récemment participé à un trophée avec myHRline pour porter et mettre en avant notre Jean-Cloud, notre chatbot interne, et il a remporté un prix de la digitalisation RH." Andréa conclut avec fierté : "Donc il a aussi eu cet impact externe, c'est pour lui une vraie rockstar !"

Ces résultats spectaculaires démontrent que l'innovation RH peut produire des effets transformateurs rapides, à condition d'être bien préparée et correctement déployée.

IV- CONSEILS ET RETOUR D'EXPÉRIENCE POUR SE LANCER

Fort de cette réussite, Andréa partage ses recommandations pour les équipes RH tentées par l'aventure de l'IA, avec un message clair : la technologie doit être un levier d'humanisation, pas une menace.

1. L'absence de résistance interne : quand la culture d'entreprise facilite l'adoption

   
   

Contrairement à de nombreuses organisations où l'IA suscite des craintes, chez Scaleway, l'accueil est unanimement positif. "De notre côté, en tout cas, ça n'a pas été le cas. On l'a vraiment vu comme une opportunité, comme l'opportunité justement de pouvoir gagner en valeur ajoutée dans nos tâches."

Cette facilité d'adoption s'explique par le contexte technologique de l'entreprise : "Je pense qu'aussi chez Scaleway, on est tellement sur beaucoup de technologies, finalement, c'est assez ancré chez nous. Finalement, ça s'inscrivait dans une continuité très logique d'innovation."

Cette culture tech favorise naturellement l'innovation : "En parallèle de ça, on apprécie aujourd'hui pouvoir avoir plus de temps dégagé sur la valeur ajoutée." Un contexte qui facilite grandement le change management.

2. Dépasser les craintes : maîtriser l'usage pour une information plus fiable

   
   

Face aux réticences légitimes des RH vis-à-vis de l'IA, Andréa adopte une posture pragmatique : "Moi, je pense qu'il ne faut pas avoir de crainte. Aujourd'hui, il vaut mieux qu'ils maîtrisent par eux-mêmes les usages."

L'argument est imparable : "On le voyait, nous, avant qu'on le mette en place, beaucoup allaient sur des chatbots externes et finalement, du coup, la donnée était retransmise, mais nous, on n'avait pas finalement la possibilité de pouvoir apporter les vraies informations." Le risque de désinformation est réel : "Se renseigner sur des aspects un peu juridiques et à l'extérieur, c'est quand même un peu différent, quand nous, on a vraiment notre documentation qui répond sur ces aspects-là."

La solution est évidente : "Il y a vraiment ce volet-là de se dire, au contraire, il vaut mieux qu'on apporte nous les informations plutôt qu'ils aillent en externe et avoir une information qui peut être biaisée."

3. Les points de vigilance : paramétrage et phase de test obligatoires

   
   

L'expérience de Scaleway révèle l'importance cruciale du paramétrage initial. "Il faut juste faire attention parce que c'est un sujet à maîtriser. Il faut faire attention à la manière dont il est paramétré pour ne pas qu'il dise non plus n'importe quoi."

Andréa détaille les garde-fous techniques : "Le chatbot peut être paramétré. Il y a des jauges qui définissent s'il peut vraiment aller dans de l'exagération, dans de l'imagination, dans de la recherche vraiment très abstraite ou alors au contraire plus concrète." Le réglage de ces paramètres est critique : "C'est vraiment peut-être le point le plus important, c'est de faire attention à cette jauge-là pour éviter que ça mette après derrière des difficultés d'un point de vue RH à rattraper."

La méthodologie de test suit une progression logique que recommande Andréa :

• "Une phase test obligatoirement au début, focus RH, pour éviter tout problème avec des informations complètement contradictoires"

• "Puis après, élargi à un petit scope d'équipe en interne prête à tester de manière volontaire le chatbot"

• Enfin, déploiement généralisé

Cette approche progressive permet d'identifier et de corriger les dysfonctionnements avant le lancement officiel.

Même avec une préparation minutieuse, quelques ajustements ont été nécessaires. "On a eu des cas... En fait, c'était plutôt peut-être en phase test. On a identifié des cas, mais rien d'alarmant, en fait."

Les problèmes rencontrés restaient techniques et ont pu être résolus assez facilement : "On pouvait se dire que soit, ils ne répondaient pas forcément complètement à la question, alors que la documentation était bien formulée. Donc, c'est plus des histoires de paramétrage qui se sont faites, mais on n'a pas eu vraiment de sortie de route, parce que ça aurait pu nous poser des problèmes."

Il faut dire que Scaleway bénéficie d'un avantage particulier : "On a peut-être aussi une chance chez Scaleway, c'est qu'on a une équipe principalement d'ingénieurs informatiques donc autant dire qu'ils adorent aller chercher les petites failles, les petits bugs, nous remonter les choses à améliorer."

4. Le gain en valeur ajoutée : plus de temps pour l'humain, moins d'administratif

   
   

L'impact sur le quotidien des RH est révolutionnaire. "C'est très frustrant pour des équipes RH d'avoir beaucoup d'administratif, de ce genre de tâches qui sont vraiment très rébarbatives à faire, alors qu'en fait, si on fait ce métier-là, c'est surtout pour l'humain, le contact avec l'humain", souligne Andréa.

La solution apportée par Jean-Cloud répond exactement à cette frustration : "L'idée était à la fois de pouvoir allier une optimisation du temps, mais aussi de pouvoir gagner aussi, comme tu le disais et comme je l'expliquais, en valeur sur notre métier et sur ce qui fait qu'on fait ce métier-là."

L'effet de levier est considérable : libérées des tâches répétitives, les équipes RH peuvent se recentrer sur leur cœur de métier - l'accompagnement humain, le développement des talents, la résolution de problématiques complexes.

5. Vision d'avenir : l'IA comme évolution naturelle du métier RH

   
   

Andréa porte une vision prospective ambitieuse : "On s'habitue très vite, on s'habitue vite à ce genre d'outils et mine de rien, ça va avec l'évolution. Il faut aussi que les RH soient prêtes à évoluer parce que l'intelligence artificielle arrive de plus en plus."

L'impératif d'adaptation est clair : "Il faut prendre le pas parce qu'à un moment donné, il faut aussi gagner en efficacité, il faut aussi encore plus se focaliser sur les sujets prioritaires. Donc finalement, c'est le moyen de le faire tout en suivant la tendance aujourd'hui."

Pour les équipes RH submergées par le quotidien, le message est encourageant : "Une fois qu'il est bien paramétré et qu'il répond vraiment à l'attente, c'est au contraire une vraie opportunité et pas une crainte du tout à avoir."

CONCLUSION PRÊT.E À UTILISER L'IA POUR SIMPLIFIER LE QUOTIDIEN DES RH ?

L'histoire de Jean-Cloud chez Scaleway démontre qu'innover en RH n'est plus l'apanage des géants technologiques. Avec un investissement raisonnable - principalement du temps humain et une refonte documentaire - une équipe RH peut révolutionner sa gestion des demandes récurrentes.

Les résultats parlent d'eux-mêmes : 70% d'adoption, 14000 interactions, réduction significative des tickets et surtout, des équipes RH libérées pour se concentrer sur leur valeur ajoutée unique. Comme le souligne Andréa, "c'est au contraire une vraie opportunité" pour redonner du sens au métier RH.

Alors que l'IA transforme tous les secteurs, les RH ont le choix : subir cette révolution ou la piloter. L'expérience de Scaleway prouve qu'avec les bonnes méthodes, la bonne préparation et un peu d'audace, chaque équipe RH peut créer son propre “Jean-Cloud” et transformer ses contraintes quotidiennes en leviers d'efficacité.

Vous pouvez contacter Andréa sur LinkedIn

Ressource recommandée par Andréa :

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