Le care management garant de la santé mentale

Avec Guillaume d’Ayguesvives, co-fondateur et co-CEO de Moka.care






Le sujet de la santé mentale au travail reste aujourd’hui encore relativement tabou, malgré la multiplication des dépressions et burn-out. Moka.care s'est emparé du sujet et tente d'apporter des solutions préventives.


La santé mentale n’est pas un état de mal-être synonyme de dépression et de burn-out. L’OMS définit au contraire la santé mentale comme un état de bien-être. Etre en bonne santé mentale signifie donc performance, efficacité, concentration et bonnes décisions.


Le management et les managers jouent un rôle fondamental et central dans les entreprises, et dans cet épisode, nous allons explorer le rôle du management sur la santé mentale, dont l’impact peut être très positif avec des gens qui s’épanouissent dans leur travail, ou à l’inverse très négatif avec des personnes qui finissent broyées.


HISTORIQUE DE MOKA.CARE


Guillaume d’Ayguesvives est le co-fondateur et co-CEO de moka.care, qui propose aux entreprises des solutions pour prendre soin de la santé mentale de leurs équipes. Elle a été créée avec Pierre-Etienne Bidon il y a 2 ans et demi, juste avant le Covid, et compte désormais 50 personnes.


Moka.care s’articule autour de 3 volets :


1- Les sessions individuelles : les employés vont avoir accès à des psychologues, des coachs, des thérapeutes que Moka aura sélectionné auparavant. L’avantage principal est que, même si l'entreprise finance les premiers rendez-vous, elle ne sera jamais au courant que telle personne va voir un psychologue. Franchir ce cap sera donc beaucoup plus facile pour cette personne, car elle ne se sentira pas jugée ni par ses collègues ni par son DRH. Résultat, dans les entreprises couvertes par moka.care, environ une personne sur six va aller voir un praticien dans l'année, ce qui est un engagement énorme, 30 fois supérieur aux solutions qui existaient auparavant.


2- Les sessions collectives : comment faire pour former les managers, les RH, ou même d’autres employés aux enjeux de santé mentale.


3- Une application de psychoéducation, de méditation, d'exercices, etc. Cette app permet d’accompagner les personnes qui n’ont pas forcément envie d'aller voir un psychologue ou d'aller à une formation, mais qui ont quand même envie de se sentir bien dans leur tête.


A la base, Guillaume ne vient pas du monde de la psychologie ou du coaching, il a fait une école de commerce, et ensuite est parti en conseil, un environnement avec beaucoup de pression. Au départ cette pression était très stimulante pour lui et il s’est vraiment épanoui dans cet environnement. Mais à un certain moment, la pression a changé de camp, le stress a commencé à reprendre le dessus et il est rentré dans une spirale beaucoup plus négative : énergie qui baisse, avec tout qui devient un peu pénible et compliqué. Il n’est pas arrivé au point de faire burn-out mais n’est pas passé loin.


A ce moment-là dans son bureau, 3 personnes sur les 6 étaient soit en burn-out soit en dépression. Il a donc pris du recul, et a commencé à se sensibiliser aux enjeux de santé mentale. Il a pris conscience même si des personnes sont dans le rouge, en entreprise bien souvent on n'arrive pas :

  • ni à réagir pour bien les accompagner à rebondir,

  • ni à faire en sorte que ça ne se reproduise plus dans l'entreprise en question.

C’est ce constat-là qui a poussé Guillaume et son associé à créer moka.care, avec cette envie de changer le regard sur la santé mentale, avec une approche beaucoup plus positive et beaucoup plus préventive. Le message de Moka est très simple : pour la santé physique, tout le monde sait qu’il ne faut pas attendre de se sentir mal dans son corps pour aller faire du sport ou bien pour bien se nourrir, et qu’il est nécessaire de prendre soin de son corps de manière proactive ; pour la santé mentale, c’est exactement la même démarche.


POURQUOI LE MANAGEMENT A UN RÔLE FONDAMENTAL DANS LA SANTÉ MENTALE


Le management a un énorme impact sur la vie au quotidien des salariés dans l’entreprise, et donc par extension sur leur santé mentale. D’ailleurs, en recrutement, le premier constat c’est que les personnes ont généralement quitté leur entreprise à cause d’un problème avec le management :

  • soit un alignement des valeurs qui n'est pas là,

  • soit un manque de communication,

  • soit un style de management qui ne correspond pas à la personne, etc.

Plusieurs recherches ont été faites pour préciser ce rôle fondamental du management dans l'entreprise, et notamment le rapport Lachmann remis au gouvernement en 2010, qui avance 10 propositions pour améliorer la santé psychologique au travail. Dans ce rapport, une des propositions est extrêmement claire, et elle dit tout simplement :


la santé des salariés est d'abord l’affaire des managers


Le manager a donc un rôle à jouer dans la santé mentale de ses équipes, parce qu’il est en fait le premier acteur, il est même au cœur de l’équation puisque l'employeur a l'obligation auprès du code du travail de prendre soin de la santé mentale de ses employés.


Ce qu’il doit faire ensuite est un vaste sujet, sachant qu’il n’y a pas de solution miracle et qu’il faut toujours s’adapter. Mais la première chose à faire d’une manière générale, c’est de réussir à passer :

  • de la posture de manager classique = manager avec uniquement des KPI et des objectifs, en oubliant le côté humain, qu’on retrouve malheureusement dans tous les secteurs d’entreprises et qui est presque “culturel”,

  • à la posture de manager care = faire attention à comment les personnes de ses équipes se sentent, et réussir à passer dans une position où le manager donne à chacun les clés pour s'épanouir, pour se sentir bien et se sentir en confiance.

En effet, quelqu'un qui se sent bien dans sa tête, qui est en confiance, sera plus efficace au travail, c'est du bon sens. D’ailleurs, le projet Aristote de Google l’a confirmé. Ce projet initié en 2012 cherchait à répondre à cette question extrêmement intéressante : qu'est ce qui rend une équipe efficace chez Google ? Et le premier facteur déterminant, c’est la sécurité psychologique. L'impact de la psychologie sur l’efficacité de l’entreprise est donc frappante, quelqu'un qui se sent psychologiquement en sécurité :

  • va générer plus de revenus,

  • va être deux fois plus efficace,

  • va être plus flexible,

  • va avoir une plus grande ouverture aux idées de ses collègues,

  • va prendre de meilleurs décisions,

  • et aura une probabilité plus faible de quitter l'entreprise, etc.

Le manager a donc un rôle fondamental dans la santé mentale de ses équipes, et cette santé mentale a un rôle primordial dans l'efficacité même de l'entreprise. Outre le fait que l’employé se sente bien, ce qui a une valeur énorme, d’un point de plus froid et rationnel, c’est même le premier facteur d'efficacité.


Et une entreprise dans laquelle la santé mentale est en danger, bien souvent ce n’est pas une question de malveillance, il existe finalement peu d'entrepreneurs cyniques et malveillants, c’est simplement que la sécurité psychologique n’a pas été érigée comme un socle.


Les managers sont souvent confrontés à plusieurs problématiques qui les empêchent d’être dans le care :


- C'est difficile d’être un manager care et cela peut représenter un vrai défi, ce n'est pas forcément inné, ça s'apprend, il y a des formations qui existent pour cela.


- Ils sont soumis à une forte pression : dans des environnements exigeants, la pression va redescendre sur le manager qui doit se concentrer sur ses objectifs très ambitieux, et qui à son tour va mettre une pression assez incroyable sur ses équipes, jusqu’à une logique parfois de “marche ou crève”. C’est pourtant une très mauvaise solution, ce n'est pas en mettant plus de pression que les gens vont délivrer plus, au-delà de la casse que cela engendre aussi. D’ailleurs en France, on est arrivé à cette situation absurde où 1 employé sur 4 se considère en état d'hyper stress, ce qui représente un risque pour la santé.


- Le manager est bien souvent extrêmement isolé, et il est tellement focalisé sur ses objectifs de performances, parfois confidentiels, qu’il ne se rend plus compte de ce qui se passe autour de lui. Ici il y a donc un vrai enjeu de mesurer, avec des outils types NPS par exemple, afin de comprendre ce qui se passe autour de lui.


COMMENT BASCULER VERS LE CARE MANAGEMENT ?


Le care au sens large, sans même parler de management, est une posture qui n’est pas forcément naturelle et nécessite de l'apprentissage, on le voit avec tous les métiers qui gravitent autour du care (infirmiers, psychologues, thérapeutes, sophrologues…). Déjà, personne n’apprend vraiment à être manager, et donc encore moins manager care, il n’y a aucun cours dans les écoles sur ce sujet. Et pourtant c’est ce qui a le plus gros impact sur l'efficacité des équipes.


Méthodes pour développer le care

Pour aider les managers à développer leur compétence care, différentes petites méthodes sont possibles au quotidien :


- Les small talks : le pouvoir du small talk a été remonté par le Harvard Business Review récemment, il s’agit simplement de commencer ses one and one avec une personne de son équipe par : comment tu te sens, comment ça va, comment ça va vraiment ? En fait, cette simple question permet d'ouvrir un espace de discussions qui permet de déminer beaucoup de problèmes, et de faire en sorte qu'on attend pas d’être dans le rouge avant de réagir. La personne sait qu’elle peut se confier à son manager, ce qui est vraiment important.


- La méthode des échelles : une variante possible pour les small talks recommandée par le rapport Lachmann, c’est d’utiliser, à la place de comment ça va, une question plus directe et mesurable : sur une échelle de 1 à 10 comment tu te sens ? Quelqu’un qui répondrait : moyen, 2/10, là le manager sait qu’il doit réagir, creuser et potentiellement peut-être ne parler que de cela pendant la réunion.


Instaurer la sécurité psychologique

Ensuite, pour réussir à instaurer la sécurité psychologique, le projet Aristote recommande de mettre en place ces 3 ingrédients :


1- Chaque membre de l'équipe peut prendre des risques : cela signifie que si la personne prend un risque et fait éventuellement une erreur, elle sait que le manager ne va pas lui tomber dessus. Si elle prend un risque, ce sera reconnu à sa juste valeur. Elle doit avoir suffisamment confiance pour se dire que c’est ok de tenter sa chance et choisir cette solution, même si ce n’est pas la plus académique. Le manager a donc ici un rôle énorme dans sa réaction par rapport à un éventuel échec. Lors du feedback, si la personne n’a pas atteint un KPI, il ne s’agit donc pas de lui “taper dessus”, mais au contraire de mettre en confiance, de comprendre pourquoi ça n’a pas marché et de donner des conseils.


2- Être autorisé à montrer sa vulnérabilité : chaque personne a une santé mentale, c'est normal que par moments elle se sente un peu moins bien, il y a des jours sans, et donc It’s ok not to be ok. Il ne faut pas non plus avoir peur de le dire au manager, et du coup celui-ci doit être capable de l'accueillir. Ne pas être dans une posture d'accueil ne fait que repousser le problème, le collaborateur va uniquement broyer du noir toute la journée, et ne sera pas du tout efficace. Donc que ce soit sur le plan humain ou sur le plan rationnel, ne pas être dans cette posture d’accueil n'a pas de sens.


3- La parole doit être libre : le collaborateur ne doit pas avoir peur du jugement des collègues et du manager. Et donc pour cela, il faut que le manager soit dans une posture d'écoute, d'empathie, et arrive à donner un espace d'expression à chacun. C'est vraiment extrêmement important que chacun se dise : tiens si je dis ça en réunion, je ne vais pas me faire juger par mes collègues ni par mon manager, il ne se dira pas que je ne suis pas au niveau ou pas assez intelligent. En effet, c'est le fait de ne pas se sentir en sécurité qui fait que les personnes se brident, qu’elles stressent et du coup se mettent à “mal raisonner”.


Se former

Faut-il se former pour être manager care ? Certaines personnes ont des facilités, elles sont naturellement plus sensibles, plus à l’écoute des autres, et sont donc déjà dans une posture de care. Quand ces personnes deviennent manager, elles sont donc déjà dans une logique de manager care. Mais un enjeu pour ces personnalités-là, c’est de faire attention à ne pas tomber non plus dans un rôle de “papa maman”, il ne s’agit pas simplement de prendre soin des collaborateurs, il faut aussi les tirer vers le haut.


Mais, que les personnes aient des facilités ou non, il est vraiment nécessaire de se former, c’est d’ailleurs un des piliers recommandé par le rapport Lachmann. Le mieux est de combiner différentes approches : formations en tant que telles, coaching, livres, podcasts, mentors… Et c’est d’ailleurs un des rôles du DRH de proposer des formations pour que les managers rentrent dans cette posture de care, parce qu’en France en 2022, le sujet de la santé est encore trop tabou et stigmatisé pour qu’un manager aille de lui-même demander à son DRH une formation pour devenir manager care. C’est pourtant un enjeu fondamental, et il est normal de vouloir se former comme sur d’autres sujets.


Avoir une politique d’entreprise

D’ailleurs cet enjeu ne doit pas reposer uniquement sur les épaules des managers, pour que cela fonctionne vraiment, il est primordial qu’il s'inscrive dans une vraie politique d’entreprise, portée par les fondateurs, le board, le DRH et les équipes RH. Sinon ce sujet ne sera pas porté au bon niveau.


Et le fait de faire attention aux autres ou prendre soin de sa santé mentale ne doit pas être considéré comme un avantage salariés, il faut vraiment que ce soit perçu et vécu comme une politique RH fondamentale dans la culture de l’entreprise.


Une des choses les plus puissantes pour déstigmatiser, c'est qu’un des top managers, un des fondateurs par exemple, prenne la parole pour faire part qu’il a déjà eu affaire personnellement à un sujet sur la santé mentale : voilà ce que s'est passé, voilà comment j’ai réagi, par exemple je suis allé voir un psychologue, ou j'ai été coaché, et cela m'a fait grandir, et c'est normal en fait. Montrer que it’s ok not to be ok, et quand il y a ce type de prise de parole en entreprises, l’impact est vraiment incroyable, car il n’y a rien de plus puissant que de montrer que la personne en haut de l’entreprise, censée incarner la performance et l’invulnérabilité, est aussi vulnérable, et qu’elle a aussi besoin de faire attention à sa santé mentale. Elle montre qu’être bien dans sa tête, ce n’est pas inné, cela se travaille, et qu’il faut se former pour prendre soin des autres, et donne ainsi l’exemple aux managers notamment.


Prendre soin de soi avant de prendre soin des autres

Ce qui est fondamental également pour pouvoir être dans le care par rapport aux autres, c’est d’abord de prendre soin de sa propre santé mentale. Il faut prendre soin de sa santé mentale pour pouvoir prendre soin des autres. Des études très récentes ont montré que 82 % des DRH se déclarent proches du burn out, et que 64% des RH se déclarent proches d’une détresse psychologique. Ce sont des chiffres terrifiants, et le premier message à ces personnes, c’est vraiment de commencer à prendre soin d’eux, de leur santé mentale, et aller vers les autres et prendre soin des autres viendra dans un deuxième temps.


Prendre soin de soi consiste à mettre en place des routines pour se sentir mieux au quotidien, qui dépendent vraiment de chacun, il n’y a pas de recette miracle : méditation, sport, trouver une nouvelle harmonie vie pro et perso… Le but est vraiment préventif, pour ne pas se retrouver structurellement dans une situation de détresse psychologique, ou ne pas revivre une situation difficile dans laquelle on a pu se retrouver précédemment.


Attention au développement personnel, même si cela part d’un bon sentiment, cela crée 2 problèmes fondamentaux :

  • Souvent ce sont des “recettes” écrites par des non-professionnels, qui ne correspondent pas à tout le monde.

  • Ensuite, cela retarde le moment où les personnes vont aller consulter un professionnel, car elles se disent qu’elles vont pouvoir gérer toutes seules. C'est difficile de faire le premier pas, d'aller rencontrer un thérapeute car on va exposer sa propre vulnérabilité, mais c’est réellement la méthode la plus efficace pour avancer.


COMMENT GÉRER QUELQU’UN QUI NE VA PAS BIEN ?


Si malheureusement une personne a dépassé l'étape de la prévention ou de la sensibilisation, et se retrouve dans le rouge, comment concrètement l’aider à reprendre un petit peu du souffle sur sa santé mentale ?


Au niveau individuel

D’abord, même si cela peut paraître basique, au niveau individuel il faut s'écouter soi-même. Si on ne s'écoute pas, c'est le corps qui finit par envoyer des messages qu’il est temps de s’arrêter : douleurs au cou, au dos, migraines à répétition etc, avant que ça n’arrive jusqu’au burn-out où il n’est plus possible de se lever.


Dans un deuxième temps, il faut essayer de comprendre si possible les causes racines, et pour cela, il est vraiment indispensable de parler à quelqu'un, prendre du recul et exprimer ce qu’on a sur le cœur, le sortir de soi plutôt que de l’intérioriser. Un proche ou un manager n’est pas la personne la plus appropriée, car même si la personne est bienveillante, elle n'est pas neutre. Le mieux reste de parler à un professionnel qui a été formé pour ça, une tierce personne qui est complètement neutre, comme un psychologue, un coach ou un thérapeute en fonction du travail à faire. Il n’y aura jamais quelque chose de plus puissant que le pouvoir de la parole et de la thérapie.


Au niveau du manager

Être dans l’écoute


Si quelqu’un ne se sent pas bien dans son équipe, en tant que manager, comme pour un proche, la première chose à faire, c'est être dans l’écoute, dans l'empathie, et surtout pas dans le conseil. Dire à quelqu’un qui est en dépression, lève-toi et remotive-toi il fait beau dehors, n’a jamais aidé, c’est au contraire très culpabilisant.


Essayer de comprendre le problème racine


Dans cette écoute, il faut essayer de comprendre quel est le problème racine, pour pouvoir mieux l’aider. Souvent la personne qui s’exprime va parler de A, mais en fait c’est plutôt B qui le préoccupe.


Rediriger la personne


C’est assez délicat de rediriger une personne, car il ne faut surtout pas la braquer. Si on propose d’aller voir un psychologue, on est dans le conseil, l'injonction, et si la personne n'est pas à l'aise avec le fait d'aller voir un psychologue, cela va vraiment la braquer, et elle va d’autant moins vouloir y aller.


Une très bonne solution pour ouvrir cette discussion en tant que manager, ouvrir la porte, sans l'imposer, c’est de parler de soi, par exemple : à un moment dans mon parcours, j’ai eu un moment difficile qui n'a rien à voir avec le tien, je me suis fait accompagner par quelqu'un, et ça m'a fait un bien fou.


Mais s’il y a un vrai sujet de santé au travail et qu'on pense qu'il y a un risque pour la santé de la personne, il ne faut surtout pas hésiter à la rediriger vers le médecin du travail, ou alors dans certains cas prévenir les équipes ressources humaines si le risque est vraiment avéré. Il ne faut surtout pas rester dans l'attentisme.


Le manager n’a pas à jouer un rôle de héros, il n’est pas responsable de tout et ne doit pas se muer en psychologue, il doit donc arriver à rediriger vers la bonne personne sans culpabiliser. Il y a souvent le bon outil et le bon praticien pour le bon sujet, et il faut se sentir très à l'aise avec le fait d'avoir tout un panel de personnes vers qui il est possible de rediriger.


L’approche prise chez Moka va dans ce sens : créer un environnement qui fait que les personnes se sentent en confiance pour aller d’elles-mêmes voir un psychologue, un coach ou un thérapeute, sans que ce soit une contrainte, ou que quelqu’un leur ait soufflé l’idée dans l'oreille. Comme c’est souvent difficile de savoir vers qui se diriger, Moka propose des appels d'orientation pour orienter la personne vers le professionnel le plus adapté à sa situation. Une des questions qui revient très souvent dans ces appels, c’est celle de la légitimité : est-ce que je suis légitime pour me faire accompagner, est-ce que j’ai le droit, est-ce que je le “mérite” ? La réponse de la psychologue interne chez Moka, c’est toujours ; parlez à quelqu'un, faire un travail sur soi, prendre du recul, c'est quelque chose de normal, de sain.


Et cette démarche devrait être valorisée, et pas stigmatisée, il y a donc une prise de conscience collective sur le fait que vouloir prendre soin de sa santé mentale devrait faire partie beaucoup plus de nos habitudes.


COMMENT AIDER SES COLLABORATEURS À S'ÉPANOUIR DANS LEURS FONCTIONS


La première chose à faire en tant que manager, c’est de s’assurer d'être toujours à l'écoute, que les gens soient en confiance et puissent s'exprimer si besoin. Et après s'assurer de remonter le moindre sujet qui serait détecté, parce que même si tout se passe bien, il y a toujours des bombes potentielles qui peuvent exister et qu'il faut déminer le plus tôt possible. Le manager doit donc continuellement mesurer pour repérer ces sujets-là, et pouvoir les remonter soit aux équipes RH soit à la direction de l’entreprise, pour les prendre en compte de manière structurelle. C’est un rôle de veille, qui permet ainsi de garder un bon équilibre.


Malheureusement pour la majorité de la population, le travail est une nécessité pour survivre, et ça va être assez difficile de le rendre épanouissant. S’il y a en ce moment ce phénomène de grande démission aux Etats-Unis, c’est notamment parce que les gens ne s'épanouissent plus dans leur travail, leur équipe ne leur convient pas, les méthodes de travail ne leur conviennent plus, donc si financièrement ils peuvent se le permettre, ils vont quitter cet emploi.


Car le travail peut être aussi une source d'épanouissement, et cela aussi ça passe par un manager qui peut jouer un peu un rôle de mentor pour aider la personne à évoluer dans son travail, être attentif à ses intentions, suivre un parcours de carrière, donc globalement faire grandir ses équipes. Cela fait aussi partie du care, permettant d’avoir une bonne santé mentale dans ses équipes, qui seront d’autant plus performantes pour l’entreprise.


Il existe heureusement des politiques RH extrêmement saines, qui permettent à chacun de se projeter, avec une mission d'entreprise qui donne du sens et qui soit inspirante, une culture avec des valeurs sur lesquelles la personne peut s’aligner. Cette envie de rejoindre une entreprise qui a du sens, une entreprise qui fait avancer la société dans le bon sens, c’est d’ailleurs une recherche de plus en plus permanente des personnes qui arrivent sur le marché du travail. Et cela, c’est vraiment au niveau de la direction que cela se joue, cela doit être une priorité dans l’entreprise, sinon ça deviendra la variable d'ajustement du reste, surtout pour les entreprises en hypercroissance.


Donc ce qu’il est possible de faire :

  • en tant que founder : faire du bien-être et de la santé mentale une priorité pour l'entreprise, et jouer soi-même un rôle modèle,

  • en tant que DRH : c'est d'en créer une politique, donc de se doter des bons outils comme Moka ou d’autres, et de former les managers,

  • et en tant que manager : globalement, faire de la place dans vos rituels pour la partie care.


C'est un énorme challenge, voire même une quête infinie, car il est toujours possible de se renouveler, et les personnes sont différentes les unes des autres.



Vous pouvez retrouver et contacter Guillaume d’Ayguesvives sur Linkedin,

et le site de Moka ici: https://www.moka.care/

Moka est également présent sur instagram et Twitter


Les ressources recommandées par Guillaume :


  • Le livre Radical Candor de Kim Scott

  • Les articles du blog de moka.care

  • Le podcast A-Team de Growthmakers


Les outils / pratiques recommandées par Guillaume :


  • Le KYT, ou Know Your Teammate, qui consiste à ce que chaque personne se présente devant toute l’entreprise une semaine après son arrivée, en expliquant notamment ce qui lui donne de l'énergie au quotidien, ce qui lui en prend, et les choses que la personne souhaite que l'entreprise sache sur elle. Avec ces clés, cela permettra ensuite de beaucoup mieux interagir avec cette personne.


  • Le reverse interview : chez Moka, le recrutement est vu bien sûr comme l’entreprise qui choisit un candidat, mais aussi le candidat qui choisit son entreprise. Dans cette optique, à la fin du process, après la proposition d’offre, le candidat peut poser toutes les questions qu'il souhaite, cela permet d'être dans une dynamique de comprendre ce que propose Moka et voir si cela correspond aux attentes de la personne.