Avec Alice Default, CEO et co-fondatrice de Double
Alice Default est la CEO et co-fondatrice de la start-up Double, un service d'assistants en remote pour les dirigeants et leurs équipes. L'idée est de les aider booster la productivité de leur organisation, à gagner du temps dans leur quotidien (prise de rendez-vous, voyages, notes de frais etc). Ces assistants sont en temps partiel, donc pour des équipes qui n'ont pas forcément besoin d'avoir un assistant ou une assistante de direction à plein temps.
Double a été lancée il y a 5 ans à New York, et est basée aux États-Unis et en France. L’entreprise compte 25 personnes dans la partie HQ (l'équipe en elle-même), et ils travaillent avec un peu plus de 200 assistants (les ¾ aux États-Unis et ¼ en France).
Avant de lancer Double, Alice a beaucoup travaillé pour des apps de productivité :
Chez Front, une app de mail ;
Sunrise, une app de calendrier ;
et quelques années pour Outlook chez Microsoft.
Ces expériences l’ont donc logiquement amenée à beaucoup réfléchir à : comment les gens utilisent leur temps.
Nous allons donc parler dans cet épisode de productivité, mais il existe déjà de très nombreuses ressources sur la productivité personnelle, qui détaillent les outils, les techniques, les habitudes, des tips à mettre en place pour être plus productif au quotidien (comme le livre La 25e heure et le blog de Jonathan Lefèvre). Cet épisode va plutôt se focaliser sur l’angle suivant :
Comment rendre une organisation plus productive dans son ensemble ?
DÉFINITION DE LA PRODUCTIVITÉ A L’ÉCHELLE D’UNE ORGANISATION
Définition
Quand on pense productivité, on peut avoir l’image négative d'en faire toujours plus… Bien sûr, à l’échelle d’une organisation, c’est plus nuancé que cela.
Pour Alice, la productivité n'est pas simplement liée à l'efficacité, à la rapidité à faire les choses ou à la quantité de travail accomplie (ici ce serait plutôt de la “hustle culture”), mais plutôt à la capacité de consacrer son temps aux bonnes choses. C’est la capacité des équipes à se focaliser uniquement sur les aspects, les projets, qui auront réellement un impact sur le destin de l'entreprise et de son équipe.
Le but est aussi de réduire au maximum toutes les frictions, c'est-à-dire que les tâches puissent être accomplies de manière fluide, facilement. Au final, une équipe va atteindre le même niveau d’outpout, mais avec un niveau d'effort ressenti beaucoup plus léger, parce que tout fonctionne mieux, les outils marchent bien, il n’y a pas de réunions inutiles, etc.
Réduire la friction au quotidien est relativement facile au niveau individuel, mais au niveau de l'organisation, il y a encore plus de points de friction à prendre en compte, car chaque personne travaille différemment et met de la fiction à des endroits différents. Il y a donc un équilibre à trouver entre :
la mise en place de processus communs pour réduire la friction globale,
tout en évitant de créer trop de process et d’outils qui pourraient ajouter de la friction pour certaines personnes.
Pourquoi optimiser la productivité au niveau d’une organisation ?
Quand on parle de productivité personnelle, souvent les gens veulent être productifs juste pour être plus productifs, grâce par exemple à un outil qui a l’air génial… Mais au final est-ce qu’il va vraiment avoir un impact sur leur vie ? Pas forcément.
D’un point de vue d’une organisation, il ne faut pas tomber dans ce même piège, ne pas chercher à être productif simplement pour être productif, avec les meilleurs outils du marché, en mettant en place des centaines de process… Pour Alice, il est vraiment essentiel de réfléchir à :
ce qui est “cassé” = ce qui ne fonctionne pas dans l'organisation actuelle,
et ce qu’on cherche à améliorer.
Les métriques de productivité vont donc varier en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise. Les raisons pour lesquelles on cherche à améliorer la productivité dans son organisation peuvent être par exemple :
pour favoriser la collaboration entre les équipes,
pour accroître l'efficacité de certaines équipes qui travaillent trop sur des choses qui n’ont pas de valeur,
pour que les gens arrivent à bien travailler ensemble dans un environnement en 100% remote (comme chez Double), etc.
Un processus d’amélioration continue
À l’image du Lean management, où l'idée centrale est de réparer les aspects défectueux ou en friction d'une organisation de manière progressive et itérative, avoir une organisation productive est un processus constant. Il nécessite des essais, des itérations, des ajustements et des améliorations en continu. On regarde ce qui marche ou pas, on garde certaines choses, on en abandonne d’autres. Et ce qui fonctionnait à un instant T va peut-être se casser 6 mois ou un an plus tard. Ce n’est jamais fini, il y a toujours quelque chose à optimiser ou itérer.
Pourquoi booster sa productivité ? L'exemple de Double
Pour Alice, c’est un mélange de 2 aspects :
Un aspect culturel
Chez Double, il existe une forte dimension culturelle liée à la vision de l'entreprise. Double a été lancée dans le but de redonner du temps à ses clients - souvent des entrepreneurs et des équipes dirigeantes débordés - afin qu’ils retrouvent un meilleur équilibre vie pro / vie perso. Pour cela, Double leur propose un service, avec des personnes qui les allègent au quotidien. La “hustle culture” aux États-Unis, le fait de toujours travailler plus et plus vite, n’est pas une bonne une bonne façon de fonctionner pour Alice, et pouvoir proposer une alternative à cela est une des raisons principales pour laquelle elle a lancé Double.
Du coup, il était logique de proposer cette approche également à ses équipes en interne, et donc d’avoir cette culture de dire :
on veut que les gens qui travaillent chez Double travaillent efficacement, avec des attentes élevées en termes de qualité et de résultats,
mais sans travailler excessivement.
Et la seule façon d’arriver à ce résultat, c’est d'avoir une entreprise qui performe et qui soit productive, en réfléchissant à améliorer la façon dont les gens travaillent pour arriver aux résultats souhaités, mais sans les user.
Un aspect performance
Double est une entreprise très opérationnelle (plus de 200 assistants à manager, à faire matcher de manière personnalisée avec tous leurs clients). Du fait de leurs précédents parcours très axés tech et productivité, Alice et son co-fondateur ont pu exercer leurs talents et optimiser de nombreux processus. Le travail est certes bien fait, mais il prend trop de temps pour arriver au résultat voulu, et ils travaillent donc depuis le début sur ce qui peut être amélioré :
que ce soit au niveau de l’équipe produit qui construit les produits pour leurs clients et leurs assistants,
ou au niveau des ressources produits qui sont au service des équipes opérationnelles pour leur construire des outils leur permettant de mieux travailler au quotidien.
COMMENT MAXIMISER LA PRODUCTIVITÉ D’UNE ORGANISATION ?
Clarifier le pourquoi
Le premier point et le plus important est de définir dès le début de la réflexion pourquoi on veut être productif dans son organisation.
Limiter le nombre de sujets
Pour Alice, il ne faut pas travailler sur trop de choses : plus on ajoute de sujets, moins on va être productif, car cela entraîne un changement constant de contexte et donc une perte de capacité à produire un travail de qualité. Il faut donc être très clair sur les sujets sur lesquels on veut travailler, et les sujets sur lesquels on ne veut pas travailler.
Organiser les objectifs
Chez Double, ils utilisent le framework des OKR (Objectives and Key Results) comme méthode pour organiser les objectifs d’entreprise. Une fois ce système d'OKR en place, il devient plus facile à chacun de dire non à des sujets qui seraient intéressants, mais qui ne rentrent pas dans ces OKR, et c’est quelque chose de libérateur. Cela permet d'éviter de se disperser, de se concentrer sur les tâches prioritaires et donc d’être plus productif.
Avoir des profils diversifiés
Pour augmenter la productivité, on pourrait penser qu’il vaut mieux intégrer uniquement des profils avec des personnalités qui aiment naturellement travailler et se focaliser sur un nombre restreint de tâches, et qui ont une capacité à dire non pour le reste.
Mais au contraire pour Alice, la diversité des profils au sein de l'équipe apporte une vraie valeur. Pour certains rôles, il est préférable d'avoir des personnes moins structurées et plus créatives, qui vont avoir de nouvelles idées (pour aller chercher des clients par exemple). Dans ce cas, c’est à l’entreprise, aux responsables de s'adapter au mode de fonctionnement de l'individu et de trouver comment adapter les processus de l'entreprise pour qu’ils soient simples (chez Double ils travaillent par exemple avec Notion) et que tout le monde puisse atteindre les objectifs fixés.
Ceci étant, il est aussi possible de former les individus, pour leur permettre de se dépasser sur certains aspects qui ne sont pas innés chez eux. Par exemple, la capacité à savoir dire non peut s’apprendre, c’est d'ailleurs quelque chose qu’ils ont normalisé chez Double au fil du temps.
Mettre en place des checkings autour de la vision
Dans un environnement opérationnel, il peut être difficile pour une personne, individuellement, de prendre du recul. La force du groupe est donc importante à ce moment-là.
Une fois les OKR fixés, il est ensuite très important de communiquer sur ceux-ci, et de faire des checkings très régulièrement sur la vision de l'entreprise et les objectifs à atteindre. Chez Double, ils ont mis en place de nombreux checkings autour de la vision, avec des réunions hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles pour permettre aux gens de sortir la tête hors de l’eau, de s’approprier la vision, et s'assurer eux-mêmes qu'ils vont toujours dans la bonne direction.
Ils ont l’habitude de prendre l’image du train (= un projet) et de se poser ensemble la question : est-ce que c'est un train à arrêter ou à garder ? Car s’il est lancé à pleine vitesse, qu’il est déjà allé très loin et est assez proche de la gare d'arrivée, mais que ce projet n'a plus de sens, alors il n'est plus utile, et il vaut donc mieux l’arrêter.
En termes de productivité, faire des réunions pose souvent question, mais en tant qu'entreprise en 100% remote, chez Double les réunions sont cruciales car ce sont des moments où ils peuvent se retrouver, partager la vision et vérifier la progression des OKR.
QUELS ÉLÉMENTS METTRE EN PLACE POUR RENDRE SON ORGANISATION PLUS PRODUCTIVE
Les OKR
Pour Alice, avoir des objectifs clairs d'entreprise et les communiquer efficacement est essentiel. Les OKR sont un des outils existants pour définir et suivre ces objectifs. Chez Double, le processus se fait en 3 étapes :
La définition de ces OKR : il faut se poser et investir le temps nécessaire pour les définir très clairement. Cela leur prend 3 semaines à la fin du quarter, ce qui est énorme, mais ça les assure ensuite d'avoir 2 mois et demi où ils peuvent être totalement concentrés sur ce qu'ils doivent faire. Bien sûr, une fois fixés, il faut communiquer dessus.
Les checkings réguliers pour évaluer la progression des OKR.
Et pour finir, une rétrospective d'OKR pour savoir si c'était les bons.
Les outils de productivité
En ce qui concerne les outils de productivité, Alice met en garde contre notre tendance à vouloir toujours chercher le meilleur outil… Certes, peut-être un nouvel outil va faire plus de choses, mais changer d’outil peut se révéler difficile pour les équipes et créer une énorme friction. Cela nécessite de la conduite du changement pour que ça marche, c'est-à-dire qu'il va falloir communiquer, éventuellement former, co-construire etc. Et cela va également prendre du temps avant que tout soit fluide pour tout le monde - ce qui représente du temps en moins passé sur les OKR.
Ensuite, sur ces outils-là, il faut mettre des process qui fonctionnent bien pour les équipes, et qui soient assez structurés pour que ça ait de la valeur, pour que tout le monde puisse avoir un vocabulaire commun de : comment on avance sur un projet. Chez Double, ils ont par exemple un template commun sur Notion qui sert pour tout nouveau projet. Ils utilisent Notion pour un peu tout, même si ce n'est pas le meilleur outil pour certaines choses. C’est mieux que de multiplier les outils, cela facilite le partage des informations et permet d'avoir de la visibilité sur ce que font les autres.
Commencer petit et Itérer
Si quelque chose est cassé et qu’il y a des changements à faire, Alice conseille de ne pas tout changer du jour au lendemain, au risque que les gens abandonnent vite. Il vaut mieux commencer par implémenter un process qui est assez simple, puis introduire des changements progressivement en itérant. On garde ce qui fonctionne et on change ce qui ne marche pas bien.
Cela permet d’apprendre progressivement, et de voir aussi ce qui convient spécifiquement à l’entreprise.
Nommer un responsable de la productivité
Alice conseille également d’avoir une (ou plusieurs) personne “responsable de la productivité” dans l'équipe, quelqu’un qui adore tout ce qui a trait à la productivité. Elle servira de facilitateur dans l’équipe : rappeler les process, s'assurer qu'ils sont bien suivis etc, mais qui va le faire de manière à ce que ça soit assez flexible pour tout le monde.
Par ailleurs, il ne faut pas sous-estimer la qualité des idées que les équipes peuvent avoir pour améliorer la façon dont elles travaillent. Quand on réfléchit à la productivité de son organisation, il ne faut pas le faire tout seul dans son coin, mais au contraire inclure les équipes dans les conversations, leur poser des questions :
est-ce que tu trouves que la façon de travailler actuelle est bien,
comment on peut aider,
qu'est-ce qui serait mieux, etc.
Et c'est là qu'on a nos meilleures idées de process à implémenter, d'outils à mettre en place, de choses à arrêter de faire...
Déléguer certaines tâches
Alice le disait en début d’interview, pour elle la productivité consiste à travailler sur les bonnes choses. Mais on a beau mettre en place les meilleurs outils, les meilleurs process, les équipes vont toujours travailler en partie sur des choses qui n’apportent pas de valeur ajoutée. Ce qui constitue un manque à gagner.
Bien sûr, chez Double ils croient beaucoup aux vertus de la délégation, et du coup ils incitent beaucoup leur équipe à utiliser leur propre service. Chaque personne, y compris les managers, a le droit à un assistant 4h par mois, à utiliser comme ils le souhaitent :
soit sur des sujets perso, parce que leur enlever des tâches personnelles va leur permettre de gagner de la place mentale pour aller travailler sur des sujets pro,
ou pour les aider avec des process récurrents qu'ils ont avec le travail.
Concrètement, ils se sont rendu compte qu'offrir cette capacité de déléguer certaines tâches à toute l’équipe avait un énorme impact sur la capacité d'exécuter.
L’avantage de déléguer peut être vu sous 2 angles :
Angle du coût horaire et de la productivité : il est préférable d'utiliser le temps des individus sur des tâches valorisées à leur taux horaire, plutôt que sur des tâches pouvant être déléguées à d'autres.
Enpowerer quelqu'un d’autre : il s’agit d’évaluer si les tâches qu’on effectue ne peuvent être faites que par soi-même, ou si elles peuvent être réalisées par d'autres membres de l'équipe, ou encore si elles peuvent être enseignées à d’autres qui pourraient ensuite les faire. Dans ce cas, cela permet de les faire grandir et d'accroître leurs compétences. L’autre devient un “double” : soi-même on peut faire plus de choses, et l’autre peut réaliser les tâches plus vite ou de manière plus efficiente, sans qu’aucun des 2 ne soit plus fatigué.
Attention à une idée reçue qu’entend souvent Alice : déléguer à un double, à un exec assistant, ne va pas rendre l’employé plus paresseux... Cela n’arrive en fait jamais. Il ne va pas arrêter de faire son travail, il va au contraire le faire mieux ! En effet, ils ne vont faire les choses qu’eux seuls savent faire dans l'organisation, et arrêter de perdre du temps, c’est donc une vraie forme d’optimisation des équipes - qui s’accompagne en plus d’un plus grand bien-être des collaborateurs. Et d’ailleurs déléguer n’est pas si facile, la plupart des gens ont du mal à déléguer une partie de leur travail.
Par ailleurs, la délégation ne doit pas être considérée comme la délégation de “basses tâches”. En effet :
d’une part ces tâches peuvent avoir un intérêt intrinsèque pour d’autres personnes, ou être des occasions d'apprentissage,
et d’autre part, ces tâches font partie de rouages essentiels qui permettent à l’entreprise de tourner.
Pour Alice, une basse tâche serait plutôt celle qui reste depuis 6 mois à la fin de sa to-do list, et qui au final a zéro impact. Il faut donc vraiment voir les assistants (ou toute personne à qui la délégation est confiée) comme des acteurs clés dans l'exécution des tâches cruciales pour le bon fonctionnement de l'entreprise. Et pour la personne qui délègue, c'est plus de légèreté, permettant de dérouler les processus plus rapidement, d’éviter les retards liés à un emploi du temps chargé, etc.
DOUBLE ET YANIRO
Alexis connaît bien Double, puisque Yaniro travaille avec certains de leurs executive assistants, et il peut témoigner de l'impact incroyable, de l'efficacité, et du gain de productivité qu'il a pu observer en ayant ces ressources en part time. Mais la productivité ne se limite pas uniquement aux executive assistants : Alice va nous partager son expérience en tant que founder, sur ce qu’elle a mis en place pour que son organisation entre dans une logique de productivité, avec le moins de frictions possibles, avec des choses qui sont le plus simple possible, permettant in fine de faire plus avec moins d'efforts.
LE MOT DE LA FIN
Pour Alice, il ne faut pas oublier de prendre du plaisir : quand on parle de process, d'implémenter les nouveaux outils, il y a des gens qui adorent ça, pour qui c’est un vrai challenge. Et ne pas oublier qu’une équipe productive, c'est aussi une équipe qui aime bien la façon dont elle travaille. L'idée c'est donc de ne pas juste implémenter des process pour implanter des process, mais de trouver du plaisir à travailler ensemble de manière différente, et voir les impacts que ça peut avoir.
Vous pouvez retrouver Alice sur Linkedin
Site web de Double : https://withdouble.com/
Ressources recommandées par Alice :
Le livre The Power of Habit de Charles Duhigg
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