Formation : les managers bâtisseurs du succès

avec Sandrine Meunier, Chief People Officer chez Aircall




Sandrine Meunier, Chief People Officer chez Aircall, nous raconte l’importance particulière que l’entreprise accorde à ses managers, bâtisseurs du succès, au point de développer pour eux un programme de formation spécifique.


Sandrine Meunier est Chief People Officer chez Aircall, une société qui vend une solution de téléphonie 100% en cloud à destination des entreprises qui peuvent l’intégrer à leurs outils préférés pour avoir de meilleures conversations avec leurs clients.


Fondée en 2014, la scaleup connaît une très forte croissance et a levé depuis plus de 100 millions de dollars. Aujourd’hui, Aircall compte 430 salariés à travers le monde et a des bureaux à New-York, Paris, Sydney, et Madrid, l’ouverture d’autres bureaux en Europe étant prévue dans le courant de l’année.


Sandrine a rejoint l’aventure d’Aircall il y a 18 mois et elle en est la première CPO. Sa mission est de construire une expérience collaborateurs unique pour attirer les meilleurs talents et permettre à ce projet d’atteindre son plus haut niveau.


Au cours de ses 20 ans d’expérience comme DRH, Sandrine a travaillé dans différents pays (en Asie, en Europe et en France), dans différentes industries (luxe, cosmétique, distribution) mais toujours dans des contextes de grands changements. Elle a intégré l’écosystème de la tech il y a 3 ans, en tant que CPO de Ledger dans le monde des crypto-monnaies.


De ce parcours riche et varié, elle garde une conviction personnelle forte : l’importance de miser sur ses managers pour bâtir le succès d’une startup, et particulièrement en période de grands changements.


Comment faire grandir ses managers ? Quels outils utiliser ? Sandrine nous détaille comment Aircall est passée de l’intention à la réalisation.


Les managers au coeur d’Aircall


Le rôle des managers remis en question :


Actuellement, on observe dans certaines entreprises une dévalorisation du rôle des managers, conséquence d’un rejet de la hiérarchie, de la recherche d’une transparence totale et de la croyance en une organisation auto-pilotée.


Au début de la création d’une startup, les collaborateurs, très engagés et très polyvalents, arrivent à tout faire et décider tous ensemble. Mais le succès amène la croissance et “quand l’entreprise arrive à un effectif de 50 à 60 personnes, l’organisation va nécessiter plus de structure”, analyse Sandrine. C’est là qu’elle a besoin de managers pour fluidifier opérations et relations.


La vision d’Aircall


Chez Aircall, les managers sont au contraire considérés plus que jamais comme la clé de voûte de l’avenir et de la performance de l’entreprise.


À plus forte raison dans le contexte actuel de télétravail, où le maintien de la qualité des interactions avec les équipes est un enjeu majeur, les dirigeants d’Aircall croient que les managers jouent un rôle essentiel pour garantir la cohésion des équipes et accompagner les collaborateurs aussi bien sur le plan de la performance que sur celui de l’épanouissement et du bien-être au travail.


Les 3 rôles fondamentaux du manager


Le rôle et les interactions du manager évoluent lorsque l’organisation du travail devient hybride. Dans la vision d’Aircall, le manager du futur saura à la fois :

  • Organiser le travail.

C’est-à-dire identifier les responsabilités, répartir qui doit faire quoi, identifier les indicateurs et outils de pilotages, de contrôler, l’améliorer, le challenger, le partager

  • Communiquer avec son équipe et au-delà.

Dans des contextes extrêmement fluctuants, le manager communique à son équipe très régulièrement pour expliquer aux uns et aux autres l’actualité, les changements, les décisions qui sont prises et pourquoi elles sont prises et pour écouter les bonnes idées qui viennent de toutes parts. Il organise aussi cette communication avec les services qui sont autour.


Au-delà de 50 personnes, la l’organisation de la communication devient un vrai enjeu mais Sandrine Meunier estime que quand on passe la barre des 300 salariés, elle nécessite une vraie structuration car c’est là que se créent les premiers silos.

  • Créer le lien avec chacun y compris à distance.

Chaque être humain a besoin de relation. Chez Aircall, le manager est chargé de créer et de maintenir une relation humaine sincère entre les gens qui rejoignent le projet. Cette responsabilité a été mise en lumière par le contexte actuel mais gagne encore en importance dans un monde de plus en plus digital et technologique.


C’est pourquoi Aircall a challengé toutes ses pratiques et rituels managériaux afin de s’adapter à cette nouvelle réalité.


Comment Aircall aide ses managers à grandir ?


La première étape a consisté à écouter les managers.


“Etre un manager, c’est un sacré boulot, c’est gérer beaucoup d’ambivalence, c’est être tout et son contraire à la fois”, reconnaît Sandrine Meunier.


Il y a de multiples façons de créer un programme pour aider ses managers à avancer.

L’enseignement des différents process (recrutement, formation, évaluation, feedback) en est un mais il peut se faire dans les livres, de nombreuses documentations existent sur le sujet.


Pour mettre au point un programme très ciblé et qui soit au service de l’entreprise et du contexte actuel, Aircall a mis en place une enquête auprès de ses managers sur le modèle du Net Promoter Score


Il est apparu très clairement que la formation était l’un des enjeux sur lesquels un grand nombre de collaborateurs souhaitaient voir des actions concrètes de la part de l’entreprise.


En parallèle, Aircall a mis en place des workshops auprès de ses managers.


L’entreprise a réuni des managers issus de différents pays, backgrounds, services etc. pour identifier ce qu’ils avaient en commun et définir leurs besoins dans ce contexte d’hypercroissance.


La demande de formation


C’est pourquoi l’équipe dirigeante a souhaité mettre au point une formation dédiée aux différents niveaux managériaux des équipes, adaptée à l’évolution de la relation de travail post pandémie.


Cette formation a été pensée pour s’adapter et correspondre à chacun des managers, selon leurs différents profils et styles, afin que chacun d’entre eux puisse développer son potentiel personnel et unique dans un cadre commun, au service de l’ensemble des salariés et in fine, du développement de l’entreprise.


L’objectif de la formation


Il est triple :

  • Renforcer l’action des managers en accompagnant au mieux les équipes dans un contexte d’hypercroissance

  • Faire vivre/ développer la culture unique de collaboration d’Aircall

  • Renforcer la croyance clé : “the power of conversation”

Définir le Manager Model :


Afin de bien cibler le contenu de la formation, l’équipe dirigeante a identifié avec ses managers le Manager Model.


Les 5 attributs managériaux


Des discussions collectives, ont émergé 5 attributs managériaux sur lesquels les managers ont estimé utile de se former pour permettre au projet d’avancer beaucoup plus vite.

  • La responsabilité (accountability) : le manager est avant tout quelqu’un qui est responsable de ce que son équipe délivre et de cette organisation.

  • La flexibilité : le manager doit être capable de gérer plusieurs projets en même temps et ces projets peuvent parfois changer

  • L’intégrité : un manager chez Aircall conduit ses équipes en montrant l’exemple (“lead by example”) et il est cohérent entre ce qu’il dit et ce qu’il fait.

  • L’inspiration : il est en capacité d’inspirer son équipe, d’expliquer les choix de l’entreprise, de les justifier, et donc d’écouter les gens.

  • Diversité/inclusion : La diversité est une valeur forte chez Aircall. Or une équipe diverse nécessite que le manager soit inclusif.

“Il est chargé de faire en sorte que toutes les personnes de son équipe se sentent écoutées, reconnues et à l’aise pour donner le meilleur d’elles-mêmes.”, résume Sandrine.


Comment atteindre ces attributs ?


Pour cela, il faut travailler deux choses :

  • La connaissance de soi.

  • La communication.

Ces 5 attributs et ces 2 angles de vue ont permis de définir collectivement le “Manager Model" d’Aircall, une sorte de boussole sur la compétence managériale.


Et c’est à partir de là qu’a été construit le contenu pédagogique adéquat, un programme sur-mesure pour former tous les managers : 85 personnes en 2021.


Pourquoi faire le choix d’un programme de formation ?


Sandrine Meunier explique que le programme de soutien et le développement des managers est “un voyage dont font partie le coaching, les lectures, les échanges. On s’est dit qu’on allait créer ce voyage commun pour nos managers qui vont parfois être ensemble, parfois être en sous-groupes, parfois être seuls, pour que chacun puisse aller chercher dans ce programme ce dont il a besoin parce qu’ils sont tous différents”.


Pour choisir le contenu de ce voyage, la startup a sollicité 7 organismes de formation et leur a transmis son cahier des charges : un programme en lien avec les valeurs de l’entreprise, faisable à distance, qui génère un fort niveau d’engagement, avec de la cadence mais étalé dans le temps etc.


Parmi les programmes proposés, ils en ont choisi un qui leur permettait de faire “un travail d’orfèvre”, à l’image d’Aircall et adapté au sur-mesure.


Le contenu de la formation


Le programme s’articule autour d’un tronc commun : le partage des fondamentaux.

  • S'aligner sur le rôle et les responsabilités du manager chez Aircall

On passe du temps à définir ce qu’est la responsabilité ainsi que les autres attributs, ce qu’ils sont et ce qu’ils ne sont pas, pour que chacun puisse se positionner et identifier ses plans d’action.

  • Mieux se connaître :

Les managers font une auto-évaluation qui leur permet d’identifier où ils en sont sur les 5 attributs (responsabilité, flexibilité, intégrité, inspiration et inclusivité / diversité), et de décider dès le début de la formation quels sont les points sur lesquels ils ont envie de s’améliorer.

  • Optimiser sa communication : en fonction de son profil et de son interlocuteur.

Le voyage d’un(e) manager d’Aircall en 3 étapes


Le programme est ensuite décliné en 3 groupes / sous-programmes (selon l’expérience du manager, son niveau de responsabilité), dans lesquels sont abordés des sujets récurrents comme :

  • L’amélioration de l’organisation des activités et de la communication au sein de l'équipe

  • La conduite du changement

  • Le développement du leadership dans un environnement multiculturel

Compte tenu de la pandémie, la formation est dispensée intégralement à distance, elle alterne :

  • Des modules d’e-learning

  • Du homework

  • Des workshops collectifs

  • Des cafés apprenants (sessions courtes de partage d'expérience autour d’une thématique)

  • Des sessions de coaching collectifs et individuels

E-learning :


La phase 1 (8 mois) démarre par un kick-off (réunion de lancement) où les managers partagent tous ensemble le Manager Model, se mettent d’accord sur ce qu’est un manager chez Aircall et pourquoi ils font ce programme managérial.


Pendant les 5 semaines qui suivent, le manager va recevoir des micro-learnings sur la plateforme de formation.


Ce sont de petites sessions de formation où chaque semaine est dédiée à un attribut du manager : accountability, flexibility etc. Il y a un peu de travail d’approfondissement à faire à côté.


Workshops en plénière :


Les participants bénéficient ensuite pendant plusieurs semaines de workshops sur la communication en plénière (plus de 80 managers dans la première promo). “Comment améliorer mon style de communication ?” “Comment attirer l’attention ?” “Comment expliquer clairement mes idées?”...


Workshops en petits groupes :


Une fois les fondamentaux posés (pendant les deux premiers mois), les groupes de managers sont séparés en trois niveaux. Chaque groupe va se diviser en sous-groupes interactifs d’environ 10 personnes.


· Premier niveau : managers qui débutent dans la responsabilité managériale.

Thèmes abordés : organiser une équipe et la productivité d’une équipe, organiser sa communication.


· Deuxième niveau : managers qui ont un peu d’expérience.

Thèmes abordés : gestion du changement, comment créer de l’engagement.


· Troisième niveau : personnes en position de leadership, managers de managers.

Thèmes abordés : gestion de la haute performance, la gestion d’équipe interculturelle et comment développer sa pensée et son action stratégique.


Les managers qui ont fini le niveau 1 passent au niveau 2 et ainsi de suite.


Les webinar-coffees :


En parallèle de ces workshops, Aircall met en place des webinar-coffees, qui sont des webinars à thème animés par un coach, par exemple “Comment recevoir et donner du feedback à distance”. Le coach a pour mission de partager les meilleures pratiques du groupe.


Ces cafés apprenants ont lieu régulièrement et les thèmes initialement proposés sont complétés en fonction des besoins des managers.


Coaching :


“A partir du moment où les managers vont être dans les sous-groupes, ils peuvent bénéficier d’un accompagnement individuel à distance par un coach et si on s’aperçoit que certains sujets sont récurrents, on peut créer des groupes spécifiques animés par un coach qui vont travailler sur une thématique.”, précise Sandrine.


En résumé, dans ce voyage, on picore un petit peu tous les modules tout en ayant une continuité pédagogique.


Le programme dans son ensemble met l’accent sur le “pouvoir de la conversation”, une croyance forte d’Aircall. Le relationnel et la communication sont des compétences sous-évaluées chez les managers en startup parce qu'on est dans une culture tech qui privilégie souvent l’efficacité.


Malheureusement il est difficile d'embarquer tout le monde sur un bateau qui va à l'aventure si on n'a aucun relationnel ou un faible niveau relationnel avec les membres de son équipe.


Outils :


Des experts externes :


Les intervenant(e)s ou coachs qui apportent leurs connaissances pendant ce programme sont tous des experts externes. Aujourd'hui d’autres modules réalisés par des collaborateurs d’Aircall sont déjà disponibles sur leur plateforme.


Les intervenants sont des spécialistes de haut niveau dans les différents domaines (neurosciences, feedback…).


Les Aircall Conversations :


Chez Aircall, il existe un autre programme faisant intervenir des spécialistes, le “power of conversation”, appelé les ’“Aircall Conversations”.


Tous les deux mois, l’entreprise invite pour un talk un spécialiste d'un domaine en lien avec un sujet de lié à la conversation, parfois très éloigné de leur business.

Tous les salariés sont conviés au talk qui dure entre une heure et une heure et demie.


Par exemple, en janvier 2021, l’invitée était Erin Meyer, grande spécialiste de l'interculturel, venue parler des différences culturelles. Elle est américaine, professeur à l’INSEAD et autrice du livre “No Rules Rules” (qui parle de la culture de Netflix).


Le prochain talk concernera le feedback


Le pouvoir de la conversation :


Selon Sandrine Meunier, la conversation et la communication sont des compétences clés dans l’univers tech et l’univers scale.

Dans des environnements très changeants, stressants et un contexte d’hyperscale, continuer à communiquer et à créer du lien les uns avec les autres est un très grand facteur de performance.


Conclusion :


La réussite de ce programme, créé avec passion et une grande motivation par l’équipe Learning & Developpement est basée sur l’engagement de chaque manager, le temps qu’il y consacre et la qualité des interactions auxquelles il contribue. L’entreprise investit dans ce programme sur-mesure car les dirigeants savent que leurs collaborateurs sont très engagés et très intéressés par le développement de leur compétences.


Dans le cadre de cette formation, Aircall compte sur l’implication de chacun, pour profiter de ce programme qui était réclamé depuis longtemps par le corps managérial.


Retrouvez Sandrine Meunier sur LinkedIn.


Les ressources recommandées par Sandrine :

  • Le livre d'Erin Meyer “The Map of Culture” qui donne vraiment beaucoup de guidances sur les sujets de diversité.

  • Sandrine recommande avant tout à chacun de rester très ouvert et de partager avec ses pairs parce que plus on partage, plus on apprend.

Approfondissez le sujet avec My Own Leadership de Yaniro.


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