Avec Caroline Lopez, ex-Head of People chez Pretto
Caroline Lopez a été pendant trois ans head of People chez Pretto, une fintech de courtage en crédit immobilier et assurance. Elle nous explique ici comment elle a recruté 100 sales en un an !
Pretto existe depuis 2017, et Caroline est arrivée tout début 2020. L’entreprise est passée d'une équipe de 70 personnes en 2020, à plus de 200 employés en 2023 au moment de son départ. Façon presse people, Caroline nous raconte ici "Comment j'ai recruté 100 sales en un an". Et en détail, elle nous explique :
Comment recruter des Sales de manière concrète, en tenant compte de leurs particularités ?
Et comment gérer un volume de recrutement aussi important ?
Contexte :
De par son domaine d’activité, la force commerciale de Pretto est directement indexée à la croissance de l'entreprise. Les commerciaux représentent en effet une grande partie de l'effectif de l'entreprise (environ 70%), en plus des équipes tech, produits, marketing, support etc.
Quand Caroline est arrivée, l’équipe commerciale comprenait une trentaine d’employés, et à cette époque-là il y avait une seule personne, en RPO (Recruitment Process Outsourcing), qui travaillait sur le recrutement. Son objectif était de parvenir à répondre aux besoins de leurs clients. Pretto a évalué combien de commerciaux étaient nécessaires pour répondre à ces besoins. Puis Caroline a planifié le recrutement tout au long de l'année, en embauchant mois par mois de nouveaux Sales qui étaient alors intégrés dans les équipes.
PROCESSUS POUR RECRUTER LES SALES
Pour réussir à recruter ces 100 Sales, il a fallu passer par un certain nombre d’étapes :
Étape 1 : recruter des Talent Acquisition
La première étape a été d'organiser en amont une équipe de recrutement solide, en recrutant des Talent Acquisition. Ce sont vraiment des personnes clés, car ils sont les premiers contacts avec les candidats, ils contribuent à créer les process de recrutement et les verbatims pour attirer les candidats. Et bien sûr, à terme ils vont recruter.
Pour déterminer combien de Talent Acquisition ils devaient embaucher, ils ont benchmarké auprès de ressources externes, des homologues de leur réseau. En comparant avec d’autres RH qui travaillaient dans des secteurs similaires sur les mêmes volumétries de recrutement, ils ont pu petit à petit affiner le nombre de TA qui leur serait nécessaire pour atteindre leurs objectifs de recrutement.
Ils ont finalement estimé que chaque Talent Acquisition pouvait recruter environ 50 Sales sur une année, ce qui était un objectif ambitieux. Ils ont donc commencé avec deux TA, l'un avec une certaine séniorité et l'autre étant plus junior. Ils ont dû ensuite ajuster leurs besoins au fur et à mesure, car les TA avaient besoin d’aide, et avaient aussi d’autres fonctions à pourvoir, notamment sur des fonctions support.
En attendant d’embaucher ces TA, et ensuite qu’ils montent en compétences, ils ont pris un 2ème RPO pour renforcer l’équipe. L'avantage d'avoir des RPO qui connaissaient déjà l'entreprise, c'est qu’ils ont pu faciliter la passation avec les TA qui arrivaient.
Vu le grand nombre de Sales à recruter, cela impliquait pour les futurs TA de réaliser beaucoup d'entretiens, sur des postes similaires, pendant un certain temps - ce qui pouvait être répétitif (même si chaque candidat, chaque parcours, est unique). Pour Caroline, c’était donc vraiment important d’aller checker l'appétence pour le recrutement de ces profils, et de les prévenir de ce qui les attendait, en toute franchise.
Étape 2 : élaboration du process de recrutement
Pour mettre en place le process de recrutement en interne nécessaire pour embaucher tous les futurs Sales, ils ont :
pris un ATS permettant de driver l'ensemble de ce process de recrutement ;
puis ils ont travaillé en collaboration avec le VP Sales pour bien définir les besoins spécifiques et les attentes pour ces recrutements - afin d’élaborer une scorecard pertinente.
Les Sales sont parmi les profils les plus pénuriques dans la French Tech. Heureusement, ils ont pu élargir leur recherche en cherchant des commerciaux qui n'avaient pas nécessairement d'expérience en courtage de crédit. En effet, pour Pretto, il s’agit simplement d’une compétence technique qui peut tout à fait s’apprendre assez rapidement. De toute façon, ils ont décidé de ne pas recruter de courtiers car ce sont souvent des indépendants, et ils ont une vision du métier qui peut être différente du business model de Pretto.
Ils ont donc recherché des candidats qui avaient de l'expérience en vente - B2B, B2C, voire en vente de détail en porte à porte (certains vendaient des fenêtres, des déménagements…). Ce qui leur importait le plus, c’était le mordant commercial : des personnes qui ont envie de relever le défi de passer outre la technique, et de la mettre au service de son commercial. Quand ils reçoivent le CV d’un profil, ils s’attachent donc surtout à déceler le potentiel de la personne, sa faculté à atteindre ses objectifs, à aller chercher un peu la difficulté, etc. Et cela, peu importe son parcours, l’école d’origine…
D’ailleurs, cette logique peut tout à fait s'appliquer pour d’autres entreprises, tout dépend du produit et de sa technicité. Si c'est un produit de niche très technique, il faudra bien sûr cibler des profils très spécifiques. Mais sinon, des profils élargis peuvent tout à fait convenir. La preuve, c’est que leurs top performers étaient des gens qui n'avaient rien à voir avec le courtage !
Étape 3 : évaluation des candidats
Pour évaluer les candidats, et notamment le mordant commercial, leur process de recrutement comprenait plusieurs étapes :
Une préqualification par le Talent Acquisition,
Une rencontre avec un responsable commercial, et enfin avec le VP Sales ou avec un manager N+2. Lors de cette étape, les candidats passaient un test technique : ils étaient mis dans la peau de l’expert crédit, et allaient interagir avec le manager qui jouait le rôle d'un client.
Avec l’expérience, au fur et à mesure des entretiens, ils ont affiné leur process de recrutement pour l’améliorer, notamment :
Ils ont constaté que la répétition du test technique pouvait amener des biais. En effet, le manager en face connaissait par cœur son produit, et il finissait par évaluer l'aspect technique au lieu du mordant commercial des candidats, leur capacité à verrouiller face à la concurrence. Depuis début 2023 les entretiens sont désormais collectifs : les candidats viennent en groupe 2 à 3 fois par mois, et participent à des exercices plus ludiques (par exemple présenter le candidat d'à côté), tout en incluant toujours le test technique pour évaluer le verrouillage commercial.
Ils ont ajouté plus de proximité avec les candidats, en les immergeant plus directement l'environnement de Pretto, pour qu'ils comprennent mieux concrètement les enjeux, mais aussi les difficultés du métier.
Ils se sont rendus qu’un process de 4 ou 5 entretiens était beaucoup trop long : dans un contexte où les commerciaux sont pénuriques, et donc de concurrence sur ces profils, ils perdaient beaucoup de candidats au fil du process. Ils ont donc supprimé la moitié des étapes, pour arriver à seulement 2 entretiens.
COMMENT ASSURER UN VOLUME DE RECRUTEMENT MASSIF
Dans un contexte de recrutement massif, monitorer le processus de recrutement est crucial, afin de ne pas tomber dans le chaos…
Monitorer les candidatures entrantes
Les candidatures entrantes (candidats qui déposent un CV suite à une annonce sur un jobboard) sont une ressource précieuse, elles sont donc surveillées de près.
Au début, environ 90% des candidatures étaient des candidatures entrantes, tandis que 5% provenaient de la chasse et 5% du sourcing (des processus plus longs). Avec le temps, grâce à des efforts sur la marque employeur et à des actions telles que les Portes Ouvertes Pretto (les POP - un évènement qui marche très bien pour attirer, puis verrouiller des candidats), la proportion de candidatures entrantes a diminué pour atteindre environ 70-80%, la chasse augmentant à 20-30%.
Il leur fallait donc un volume de CV important pour pouvoir présenter au VP Sales un nombre suffisant de candidats, sinon les objectifs n’étaient clairement pas atteignables.
Pour gérer un tel volume de candidats :
Ils ont choisi d’utiliser l’ATS appelé Lever, qui pour Louise est le meilleur sur le marché sur l'aspect monitoring et KPI. Cet outil permet notamment d'aller récupérer de la data et des KPI sur les candidatures entrantes, sur le Time to Hire (temps nécessaire pour embaucher), et aussi sur tes taux de conversion entre les différentes étapes du process de recrutement.
Ils ont eu aussi la chance d'avoir un stagiaire en Sales Operations qui leur a monté une mise à jour automatique des KPI lever vers un Google Sheet. Tous les matins, l'équipe de Talent Aquisition savait donc combien de candidatures entrantes étaient prévues sur la semaine, ce qui se passait, s'il y avait des trous dans la raquette, et combien chacun avait fait d'entretiens. Cela permettait aussi de monitorer et driver l'équipe, et de voir s'il y avait voilà quelque chose à travailler sur ces KPI - quasiment en temps réel.
Malgré cette organisation, il y a eu bien sûr eu des moments de stress qui pouvaient se répercuter directement sur l’objectif du mois suivant : bugs, problèmes de transmission des candidatures liées aux vacances des uns et des autres, ou parfois une baisse inattendue du flux de candidatures entrantes…
Dans ce dernier cas, ils appelaient un peu en panique leurs jobboards pour comprendre ce qu’il se passait. Même s’il est plus difficile de prédire et contrôler le flux entrant en inbound de la même manière qu'avec une campagne outbound, les jobboards (comme Welcome to the Jungle ou Linkedin) leur donnaient de précieux conseils et des tips pour optimiser leurs annonces et donc maximiser le flux de candidatures. Par exemple, Welcome to the Jungle leur a conseillé de raccourcir les titres et de mieux travailler l'aspect des annonces. LinkedIn leur a proposé un algorithme permettant de récupérer beaucoup plus de candidatures, et de mettre un titre en anglais, etc.
La rétention des collaborateurs
Au final, grâce à toute cette stratégie de recrutement, ils ont atteint leur objectif de recruter 100 Sales, avec 4 ou 5 promos de 20 à 30 personnes sur l’année 2022 ! Tout l'enjeu ensuite, c’était de les intégrer et les retenir, pour ne pas revenir à la case départ…
Pour cela, ils ont joué sur différents leviers, en plusieurs temps :
1- L’onboarding : ils ont beaucoup travaillé afin d’arriver à un process d’onboarding solide sur les 15 premiers jours, avec pour objectifs :
de comprendre les valeurs de Pretto,
de comprendre les métiers de l'entreprise,
mais surtout de commencer à intégrer le projet commercial, car il y a tout l'aspect technique du courtage à apprendre.
2- La formation : l'onboarding ne suffit pas, il faut continuer sur l’après avec de la formation, pour améliorer à la fois les compétences commerciales et techniques nécessaires à leur rôle de Sales.
3- Des perspectives d'évolution : la rétention implique aussi de projeter les Sales vers un avenir chez Pretto, un career path, une évolution de carrière sur d'autres métiers etc.
Faut-il industrialiser son recrutement ?
Quand on commence à faire du recrutement massif, on pourrait penser qu’il devient nécessaire d’industrialiser son recrutement, plutôt que des approches hyper personnalisées.
L’avantage d’industrialiser son recrutement, c’est la performance, l’immédiateté des résultats. C’est une approche très terre à terre, avec un découpage du process de recrutement très prononcé : au fur et à mesure des recrutements, si quelque chose ne fonctionne pas pour le profil sélectionné, on passe à autre chose la fois suivante.
Le risque de cette approche, c’est de tomber dans une automatisation excessive, et finalement d’y perdre cet aspect sensibilité du recruteur. C’est en effet difficile d’arriver à prendre du recul quand on enchaîne les calls, les candidats par dizaines… Parfois, il est nécessaire de faire une pause - quitte à ne pas atteindre tout à fait les objectifs du mois - pour revoir et ajuster les processus.
Il y a donc un équilibre à trouver entre automatisation et personnalisation, entre efficacité opérationnelle et humanisation du process de recrutement, afin de ne pas tomber dans une taylorisation à l’extrême qui pourrait conduire à la déshumanisation du processus et à une qualité dégradée de l’expérience candidat.
Et pour éviter cela :
Il faut être très fin sur le volume de travail qu'on donne à chaque recruteur ou recruteuse, pour ne pas les surcharger de travail.
On peut mettre en place des projets internes et transversaux, par exemple :
Revoir l’opérationnel de temps en temps pour se maintenir à jour (en allant faire un “vis ma vie” pendant une demi-journée avec un commercial) ;
Travailler sur des sujets de fond en interne,
Travailler sur de la cooptation, notamment avec les POP dont on a parlé précédemment, etc.
Toutes ces initiatives ont des impacts vraiment significatifs et positifs sur le recrutement et les résultats.
LES 3 CONSEILS ESSENTIELS DE CAROLINE
En bilan de cette expérience très enrichissante, et si elle devait refaire un recrutement massif, Caroline insisterait sur certains points qui lui semblent maintenant essentiels :
1- L'importance de l'accompagnement extérieur : Caroline conseille vraiment de ne pas hésiter à se faire accompagner le plus possible à l'extérieur. Il faut savoir lever la main quand on est un peu en galère, aller appeler du réseau RH, les DRH de ses fonds d'investissement. Ils sont là pour donner plein de super conseils.
2- Le focus sur les KPI et le monitoring : Caroline a découvert et appris l’importance du monitoring, des KPI. Travailler sur les chiffres permet de savoir où aller et de ne pas être perdu.
3- Travailler très tôt les sujets d'onboarding et de formation : Si c’était à refaire, Caroline aurait travaillé un peu plus rapidement sur la refonte de l'onboarding et sur la formation. C’est ce qui est actuellement en cours chez Pretto, le but étant de garantir une qualité de service constante pour les clients.
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Vous pouvez retrouver Caroline sur Linkedin et sur des channels Slack RH classiques.
À noter que Caroline est en train de créer sa société qui s'appelle Fairway HR, et vend désormais des prestations RH autour du développement RH, sur la formation, sur la rémunération, sur tous les projets liés de près ou de loin à la stratégie RH de start-up ou PME.
Site web de Pretto : https://www.pretto.fr/
Ressources recommandées par Caroline :
le livre La méthode pour recruter les meilleurs par Antoine Freysz
Outils recommandés par Caroline :
L’ATS Lever
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